Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма


Чтобы посмотреть презентацию с картинками, оформлением и слайдами, скачайте ее файл и откройте в PowerPoint на своем компьютере.
Текстовое содержимое слайдов презентации:

ВГУЭСКафедра ЭМПреподаватель А.Г. БодунковаДисциплина: Основы менеджмента в сервисе Тема №2: Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления, внутренняя и внешняя среда бизнеса Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма: цели и задачи управления, внутренняя и внешняя среда бизнеса План:Теоретические основы сервисной деятельности:понятие сервисаосновные подходы к пониманию сущности сервиса2.Понятие целей и задач сервисного предприятия:классификация целейсистема целей организациидерево целей сервисной организации3.Внешняя и внутренняя среда предприятий сферы сервиса и туризма. Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг СЕРВИС 1. Деятельность 2. Потребность 3. Услуга Подходы к пониманию сущности сервиса Неразрывность производства и потребления Несохраняемость Незавладение Неосязаемость Непостоянство качества УСЛУГА(5 «Н») СВОЙСТВА УСЛУГИ КАК ТОВАРА Сервис как форма человеческой деятельности (1) Классификация по сферам осуществления сектора экономикиторговляфинансытранспортздравоохранениеиндустрия развлечений и спорта сферы науки, образования и управления Сервис как форма человеческой деятельности (2) Классификация по формам человеческой деятельностиматериально-преобразовательнаяпознавательная ценностно-ориентационнаякоммуникативная Сервис как способ удовлетворения потребностей (1) Потребность — физиологическое или психологическое ощущение недостатка чего-либоПервичные потребности – врожденные (потребности в пище, воде, потребность дышать, спать, сексуальные потребности)Вторичные потребности – приобретенные, психологические (потребности в успехе, уважении, привязанности, принадлежности, власти) Социальные и культурные потребности (вторичные) формируются культурной средой и соотносятся ссоциальным статусомуровнем образования личностиобщим развитиемВ европейской культуре развиваются те виды сервиса, которые позволяют ОБОГАЩАТЬ и РАЗВИВАТЬ человеческую личность:решать проблемы бытаполучать образованиеуспешно заниматься профессиональной деятельностьюхорошо отдыхать Сервис как оказание услуг (1) Классификация по типу услуг и сфере их примененияпроизводственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования)распределительные (торговля, транспорт, связь)профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные)потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением)общественные (телевидение, радио, образование, культура) Сервис как оказание услуг (2) Классификация на основе отраслевого подходаторговляуслуги по обеспечению питания и проживания транспортсвязь и информационное обслуживаниеуслуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсовкредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостьюобразование, культура и искусствонаука и научное обслуживаниездравоохранение, включая физическую культуру и спортобслуживание домашнего хозяйствауслуги личного характерауслуги государственного управлениядругие услуги Сервис как оказание услуг (3) Классификация по функциональной сущностиуслуги производственного характера (охранные, ремонтные, банковские, деловые)торговые услуги (оптовые и розничные)услуги жизнеобеспечения (обустройство жилища, ведение домашнего хозяйства, реализация семейных потребностей, домашний отдых)социальные услуги (транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, информационные)культурные услуги (познавательно-научные, художественно-эстетические, развлекательные) Социально-культурный сервиснаправлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей Социально-культурная сфера – это обширный сектор экономики, включающий отрасли здравоохранения, образования, культуры Цели сервисного предприятия отражают философию организации, концепцию её деятельности и развитияуменьшают неопределенность текущей деятельности предприятиясоставляют основу критериев для принятия решенийсплачивают вокруг себяслужат оправданием в глазах общественности необходимости и законности организации Задачи сервисного предприятия 1.общие – создание устойчивой системы производства и развития 2.частные – развитие производственной кооперациисовершенствование организационных структурподдержание работы структурных подразделенийповышение заинтересованности работающих в результатах своего трудаорганизация учёта и контроля за деятельностью объектов управления Задачи в отличие от целей более конкретны и обладают не только качественными, но и количественными, пространственными и временными характеристикамисодержат ограниченияявляются индивидуализированными и персонифицированными общиеспецифические Уровень разработки количественныекачественные Форма выражения технологическиеэкономическиепроизводственныеадминистративныемаркетинговыенаучно-техническиесоциальные Содержание долгосрочныесреднесрочныекраткосрочные Период времени стратегическиетактические Степень важности Вид Признак классификации Классификация целей СИСТЕМА ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ Общие цели МИССИЯ Общеорганизационные цели Специфические цели Миссия — это философия и предназначение, смысл существования организации Основные элементы миссииКраткая история фирмы, описание области ее деятельностиЦелевые ориентирыФилософия фирмы, стиль поведения по отношению к потребителямк работникамк партнерам4.Преимущества по сравнению с конкурентами5. Внешний образ (насколько фирма стабильна и каковы перспективы ее развития) МИССИЯ Собственники организации Сотрудники организации Покупатели Деловые партнеры Местное сообщество Общество в целом Миссия организации должна отражать цели и интересы различных групп, связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс её функционирования, с акцентом на интересы собственников, сотрудников и покупателей Из МИССИИ ВГУЭС ВГУЭС — предпринимательский инновационный университетцентр образования международного уровня в сфере бизнеса и сервисазанимает ведущие позиции в области информационных технологий в образованиисодействует укреплению позиции России в Азиатско-Тихоокеанском регионеМы готовим студентов к успеху в учёбе,карьере и жизни Общеорганизационные цели —конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления их реализацией Свойства четкая ориентация на определенный период времениконкретность и измеримость (качественные и количественные показатели)непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсамигибкость, способность к корректировке в соответствии меняющимися условиямиадресность и контролируемость Специфические цели разрабатываются в каждом подразделенииопределяют основные направления деятельности в свете реализации общих целейохватывают средне- и краткосрочный периодывыражаются в количественных показателях операционные цели – ставятся перед работникамиоперативные цели – ставятся перед подразделениямиНапример:определение рентабельности по каждому отдельному подразделениюцели по основным видам хозяйственной деятельностицели хозяйственных подразделений, филиалов 1.1.1 1.1.2 1.2.1 1.2.2 Специфическая цель Специфическая цель Специфическая цель Специфическая цель 1.1 1.2 1.1 1.2 1.3 1 Миссия Общеорганизационные цели Общеорганизационные цели Общеорганизационные цели Дерево целей предприятия Правила построения дерева целей: общая цель должна содержать описание конечного результата (миссия)реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровняпри формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, а не способы их полученияподцели каждого уровня должны быть НЕзависимы друг от друга и НЕвыводимы друг из другафундамент дерева целей должны составлять задачи, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки Характеристики внешней среды организации ВЗАИМОСВЯЗАННОСТЬ ФАКТОРОВ – уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторыСЛОЖНОСТЬ – число факторов, на которые организация обязана реагировать и уровень вариативности каждого фактора ПОДВИЖНОСТЬ – скорость, с которой происходят изменения в окружении организации НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ – количество информации, которой располагает организация (или лицо) по поводу конкретного фактора Среда организации – условия и факторы, влияющие на её функционирование и требующие принятия управленческих решений, направленных на их устранение или на приспособление к ним Внешняя среда — это совокупность активных хозяйствующих субъектовэкономических, общественных и природных условийнациональных и межгосударственных институциональных структурдругих внешних условий и факторов которые действуют в окружении организации и влияют на различные сферы её деятельностине поддаются контролю и изменению должны постоянно учитываться в деятельности организации ВНЕШНЯЯ МАКРОСРЕДА ВНЕШНЯЯ МИКРОСРЕДА Покупатели Поставщики Законы и гос.органы Конкуренты Законодательство Демографические факторы Политика Экономика Социальные факторы Научно-технические факторы Факторы культурной среды Природные факторы Внутренняя среда Фирма Среда прямого воздействия (микросреда, микроокружение) - окружение, в котором непосредственно действует организация Предприятие ПоставщикиСмежники Контактные аудитории Потребители Конкуренты Макросреда предприятия Социально-демографические факторы Природно-климатическиефакторы Культурныефакторы Экономические факторы Научно-технические факторы Политико-правовые факторы Среда косвенного воздействия (макросреда, макроокружение) - внешний слой разнообразных элементов, оказывающих косвенное воздействие на деятельность организации ММ 04Аторина ЛюдмилаЗвонарева МарияКоновалова ГалинаРдюкова Полина ЦЕЛИ ЗАДАЧИ ТЕХНОЛОГИИ ЛЮДИ Внутренняя среда — совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо, хозяйственный организм компании, ее структураОсновные внутренние переменные организации СТРУКТУРА ЦЕЛИ – конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться трудовой коллектив Основные внутренние переменные организации (1) Критерии:конкретностьизмеримостьдостижимостьактуальностьопределённость во времени Specific Measurable Achievable Relevant Timed Основные внутренние переменные организации (2) СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ — логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации горизонтальное или специализированное разделение труда — закрепление работы за специалистамивертикальное разделение труда – отделение работы по координации от непосредственного выполнения заданий Основные внутренние переменные организации (3) ЗАДАЧА – предписанная работа или её часть (операции, процедуры), которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки работа с людьми работа с предметами (машинами, сырьем, инструментами) работа с информацией Основные внутренние переменные организации (4) ТЕХНОЛОГИЯ – сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации и людях Основные внутренние переменные организации (5) ЛЮДИ – трудовые ресурсы, штатные сотрудники 3 основных аспекта человеческой переменной: поведение отдельных людей поведение людей в группах характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп ММ 04Колобашкина Мария, Обруч Дарья, Сидоренко Анастасия, Соколов Василий, Шигаева Татьяна Контрольные вопросы Что такое сервис?Каковы основные подходы к пониманию сущности сервиса?Каковы основные виды человеческой деятельности? В чем специфика сервиса в каждом из этих видов?Что такое потребность? В чем специфика социально-культурных потребностей?Какие существуют классификации услуг?Что такое цель? Какую роль выполняют цели в организации?Какую роль выполняет сформулированная предприятием миссия организации?Сформулируйте возможные варианты миссии предприятия сферы услуг.Что такое дерево целей предприятия? Каким правилам нужно следовать при его построении?Какие элементы представляют непосредственное окружение предприятия?Охарактеризуйте основные факторы внешней макросреды, влияющие на деятельность предприятия.Каким образом развитие науки и техники влияет на деятельность предприятия?Назовите основные элементы внутренней среды предприятия. Какова их взаимосвязь? РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов. / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2005. - 240 с.Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 368 с.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – Минск, Новое знание, 2002 – 404 с.Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Москва, Новое знание, 2005. – 336 с.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2007. – 512 с.: ил.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента./Пер. с англ. - Москва, 2005. - 702 с.Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007. – 271 с.

Приложенные файлы


Добавить комментарий