Курсовая работа по дисциплине Организация производства на тему Организация обслуживания в ресторане «Москва» в г. Краснодаре и пути ее совершенствования»







КУРСОВАЯ РАБОТА




По дисциплине «Организация производства обслуживания на предприятиях общественного питания»
На тему: «Организация обслуживания в ресторане «Москва» в г. Краснодаре и пути ее совершенствования».
Выполнила студентка группы



Допущена к защите
Руководитель работы:
Нормоконтролер



Защищена ___________ Оценка_____________







Члены комиссии ___________________
___________________
___________________
___________________












ЗАДАНИЕ
На курсовую работу



Студентке
Специальности «Технология продуктов общественного питания»,


Тема работы: «Организация обслуживания в ресторане «Москва» в г. Краснодаре и пути ее совершенствования».


Содержание задания: аналитический обзор. Практические данные по предприятию общественного питания. Выводы и предложения по совершенствованию организации.

Объем работы – 53с.
Рекомендуемая литература: Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России – М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000. – 664с.

Дата выдачи задания
Срок защиты
Руководитель работы

Задание приняла студентка ___________

















Реферат




Курсовая работа – 55с., 2 рис., 1табл., 12 источников, 3 прил.


ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ЗАЛ, ОФИЦИАНТЫ, МЕНЮ, ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ.




Объект исследования – ресторан «Москва» г. Краснодара в целях изучения организации его работы и ее совершенствование. Выполнен обзор источников информации, в котором приведен опыт организации обслуживания на предприятиях общественного питания, включая ассортимент меню. На основе этого изучена организация обслуживания предприятия, сделан анализ, выводы, конкретные предложения, позволяющие улучшить обслуживание в ресторане «Москва» г. Краснодара.

















Содержание


Введение 5
Нормативные ссылки 6
1 Передовой отечественный и зарубежный опыт организации обслуживания в ресторанах 7
1.1 Характеристика ресторана 7
1.2 Методы организации труда официантов 8
1.3 Подготовка зала к обслуживанию 9
1.4 Техника сервировки столов 13
1.5 Основные циклы технологии обслуживания 19
1.6 Обслуживание торжеств 22
1.7 Санитарно – гигиенические требования к обслуживанию посетителей 30
1.8 Организация безопасных условий труда 31
2 Организация обслуживания в ресторане 34
2.1 Организационно – экономическая характеристика предприятия 34
2.2 Торговая группа помещений 34
2.3 Организация работы и характеристика обслуживания персонала 36
2.4 Подготовка к обслуживанию 37
2.5 Анализ меню 40
2.6 Обслуживание посетителей 41
2.7 Дополнительные услуги 42
3 Анализ организации обслуживания в ресторане «Москва» 43
4 Предложения по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Москва» 45
Заключение 50
Список использованных источников 51
Приложение А План предприятия 52
Приложение Б План торговой группы помещений 53
Приложение В Меню и прейскурант предприятия 54






Введение

Индустрия общественного питания является одной из крупнейших отраслей мировой экономики. Заметное развитие получила инфраструктура ресторанов, кафе, закусочных.
Профессиональное мастерство официанта, бармена, стюарда - это искусство, которое превращает простой прием пищи в эстетическое действо. Человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но дает человеку возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Поэтому обслуживание должно быть настолько четким, но в то же время незаметным. Ненавязчивым, чтобы у посетителя сложилось впечатление, что блюда и напитки сами появляются на столе, а грязная посуда исчезает по мановению волшебной палочки.
Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.
Хороший официант или бармен - это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать. Какие блюда и напитки ему придутся по душе. Бармен разговорит клиента так, что тот закажет в два раза больше, чем планировал. Официант распишет в красках все нюансы вкуса и составляющие блюд так, что у клиента слюни потекут.
В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.























Нормативные ссылки

ГОСТ Р 50647 - 94 Общественное питание. Термины и определения.
ГОСТ Р 50763 - 2007 Классификация предприятий общественного питания.
ГОСТ Р 50763 - 2007 Продукция общественного питания, реализуемая населению.
ГОСТ Р 50764 - 95 Услуги общественного питания. Общие требования.
ГОСТ Р 50935 – 2007 Требования к персоналу.
ГОСТ 7.1-84 СИБИД. Библиографическое описание документа. Общие требования и правила составления.
ГОСТ 7.82 - 2001 СИБИД. Библиографическая запись. Библиографическое описание электронных ресурсов. Общие требования и правила составления.
ГОСТ 2.301- 68 ЕСКД. Форматы.
ГОСТ 21.110 - 95 СПДС. Правила выполнения к текстовым документам.
ГОСТ 2.105 - 95 ЕСКД Общие требования к текстовым документам
СТП КубГТУ 4.2.6 - 93 Система менеджмента качества. Учебно-организационная деятельность. Курсовое проектирование.
СПТ КубГТУ 4.4.4 - 2000 Система менеджмента качества. Учебно-методическая деятельность. Учебные и учебно-методические издания.

































1 Передовой отечественный и зарубежный опыт организации обслуживания

1.1 Характеристика ресторана
Предприятия общественного питания – это предприятия, предназначенные для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализация и организация потребления (ГОСТ 50647 «Общественное питание. Термины и определения » . ).
ПОП работает в условиях конкуренции, которая является главным двигателем рыночной экономики и дает возможности выбора потребителям. Чтобы успешно работать на рынке услуг общественного питания предприятия должны выпускать конкурентно-способную продукцию, а это означает что:
выпускаемая продукция должна отвечать четко определенным потребителям;
удовлетворять требования потребителя;
соответствовать применяемым стандартам и технически условиям;
отвечать действующему законодательству;
предлагаться потребителю по конкурентно-способным ценам;
должна обуславливать получения прибыли предприятию.
В последние годы в отрасли общественного питания приняты законы РФ, которые признаны защитить права потребителей и гарантировать безопасную, качественную продукцию и услуги: «О защите прав потребителей», «О сертификации» и т.д.
Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Тип предприятия общественного питания – вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг.
Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания [1]

1.2 Методы организации труда официантов
В ресторанах применяется два метода организации труда официантов: индивидуальный и звеньевый.
Индивидуальный метод. Суть в том, что за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с двумя- тремя четырехместными столами. Все операции, связанные с обслуживанием, выполняет один официант.
Официант предлагает посетителю разместиться за сервированным столом, предлагает меню, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и в буфет, досервировывает в случае необходимости стол, получает, доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выписывает счет, рассчитывается с посетителем, а после ухода последнего убирает использованную посуду и приборы. Далее он сервирует стол и подготавливается к обслуживанию нового посетителя.
Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнять работу, связанную с печатанием чеков, оформлением заказа и получением напитков и блюд, посуды и приборов в сервизной. В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким- то своим делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. В ходе обслуживания посетители могут сделать дополнительный заказ, нуждаться в консультации со стороны официанта, а иногда попросить побыстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.
Звеньевый, или бригадный, метод. Этот метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди членов которой обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир). Наиболее сложную и ответственную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают и доставляют в зал заказные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы.
Звено, как правило, состоит из трех- четырех официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта 5 разряда. В звено входят 2 официанта 4 разряда, один из которых может заменять при необходимости бригадира, и официант 3 разряда.
Процесс обслуживания в ресторане можно условно разделить на 2 части. Первая часть - операции, связанные с непосредственным общением с посетителем, которые должны выполнять самые квалифицированные официанты. Вторая часть - операции, связанные с подготовкой к обслуживанию. Это позволяет технически нормировать отдельные операции, планировать структуру бригад в зависимости от потока посетителей. Таким образом, сервировку стола, доставку продукции в зал, подготовку посуды можно поручать отдельным официантам. В это время другие официанты будут принимать заказы, принимать блюда и напитки. Однако их деятельность будет строго ограничена и определена метрдотелем.
Структура бригад официантов определяется в зависимости от потока посетителей. Можно рационально организовать труд официантов, углубляя разделение труда при интенсивном потоке и совмещая профессии, если посетителей мало.
При организации работы звена принимается во внимание то, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета и холодные закуски, другой – горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замена посуды, уборку стола и другие обязанности по усмотрению бригадира) поручают официанту 3 разряда или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с посетителями.
Ежедневно каждое звено в среднем обслуживает 8 - 10четырехместных столов. При этом методе организации труда зал делят на участки с равным количеством мест, которые метрдотель распределяет по звеньям. Необходимо учитывать особенности обслуживания каждого из участников (удаленность от раздачи и т.д.).
Звенья периодически меняются участками.
При индивидуальном методе, когда каждый официант осуществляет весь процесс обслуживания, время непосредственного обслуживания клиентов примерно в 2,5 – 3 раза больше, чем при бригадной форме работы.
Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.
Одновременно звеньевый метод обслуживания позволяет улучшать условия труда официантов, использовать удобный график выхода на работу, при котором продолжительность рабочего дня составляет 7 часов, а в праздничные и предвыходные дни – 6 часов.
Использование звеньевого метода организации труда повышает ответственность работников за сохранность материальных ценностей: столовых приборов, белья, за правильность расчетов с посетителями [2].

1.3 Подготовка зала к обслуживанию
Зал ресторана - основное помещение, где обслуживают посетителей. Архитектурными и декоративными элементами, уютной располагающей к отдыху обстановкой зал ресторана должен создавать определенное психологическое воздействие на посетителя. Гармоничное сочетание отделки стен, потолка, пола, цвета гардин, а также формы и цвета мебели, оригинальное освещение – все внутреннее убранство зала должно вызывать у посетителя желание вновь побывать здесь.
Зал к обслуживанию подготавливают ежедневно. Помещение тщательно убирают, расставляют мебель, получают посуду, приборы, столовое белье и сервируют столы.
Санитарно- гигиеническая подготовка зала. Уборка зала производится бригадой уборщиц в начале и в конце рабочего дня с помощью пылесосов и других уборочных машин, уборочного инвентаря.
При уборке удаляют пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконников, светильников, решеток, закрывающих отопительные батареи, приводят в порядок пол и т.д. Уборка паркетных полов, покрытых мастикой, полов с ковровым покрытием производится сухим способом, а полов, покрытых лаком, и полов покрытых синтетическим материалом типа линолеума – влажным способом. Последовательность уборки зависит от покрытия пола. Если пол требует влажной уборки, то сначала удаляют пыль с мебели, подоконников, оборудования, а потом обрабатывают пол. При сухой уборке сначала убирают пол, а затем удаляют с помощью пылесосов пыль с предметов, находящихся в зале. Для натирки полов (паркетных и линолеумных) используют электрополотеры.
Уборка зала должна быть закончена за 2 часа до открытия предприятия. После каждой уборке помещения проветривают.
В течение дня при необходимости небольшую местную уборку делает уборщица, дежурная по залу.
Для всех предприятий общественного питания один раз в месяц устанавливается санитарный день для проведения генеральной уборки с последующей дезинфекцией всех помещений, оборудования, инвентаря.
Расстановка мебели. Зависит от формы помещения, расположение дверей, окон, колонн, эстрады, площадки для танцев. Столы расставляют прямыми линиями, в шахматном порядке, группами – зонами, разделенными основными и дополнительными проходами. Ширина основных проходов дифференцируется исходя из типов предприятий и должна быть не менее 1,5 м в ресторанах и не менее 1,2 м в кафе. Дополнительные проходы необходимы для распределения потоков шириной не менее 1,2 м в ресторанах, не менее 0,9 м в кафе, а также для прохода (не менее 0,6м в ресторанах и не менее 0,4 м в кафе к отдельным местам). Ширина проходов определяется между спинками стульев, кресел (при расстоянии 0,5м от спинки стула до края стола), между свободными сторонами столов или между спинками стульев, кресел и свободными сторонами (углами) столов.
У стен и колонн столы целесообразнее располагать по диагонали, что создает удобства при обслуживании. Прямоугольные шестиместные столы чаще ставят у стен, круглые и квадратные – в середине зала. Квадратные столы расставляют в шахматном порядке. Не рекомендуется размещать столы на одной линии с входными дверями. От стен они должны быть на расстоянии 10 – 20 см. Стулья расставляют так, чтобы сидения находились под столом не более чем наполовину при расстоянии 0,5 м от спинки стула до края стола.
Между группами столов, чаще у стен, колонн размещают серванты, подсобные столики (переносные, передвижные) из расчета один сервант на каждого или двух официантов.
Для удобства в работе официантов в залах устанавливают домашние холодильник на 3-4 официантов.
Ежедневно перед началом работы метрдотель определяет для официантов, звеньев, бригад зоны обслуживания, чередуя их, создавая таким образом равные условия работы.
Подготовка посуды, приборов, столового белья. После расстановки мебели в зале бригадир официантов или дежурный по залу официант получает под расписку в сервизной посуду и приборы, а в бельевой – скатерти, салфетки, ручники.
Предметы сервировки выдают в соответствии с количеством столов и нормами оснащения. При получении посуды, приборов, белья обращается внимание на их качество. Посуда должна быть без трещин и сколов, приборы - недеформированными, без заусениц, скатерти, салфетки, ручники – чистыми, накрахмаленными, отглаженными.
Для доставки в зал предметов сервировки используют трехъярусные тележки; ярусы застилают льняными салфетками. Каждый вид посуды и приборы рекомендуется размещать на разных ярусах, например, стопки тарелок и приборов для специй – на верхнем ярусе, приборы, уложенные группами, - на среднем, посуду из стекла – на нижнем.
Запас посуды, приборов и белья размещают на сервантах, на подсобных столиках.
Перед сервировкой столов официанты протирают (полируют) посуду и приборы полотенцами, соблюдая при этом определенные правила. При протирке тарелок их держат ребром через полотенце левой руки, а правой постепенно поворачивая, протирают другим концом полотенца. Фужеры протирают, держа за ножку левой рукой также через полотенце, а правой, взяв другой конец полотенца, протирают внутри и снаружи, узкие бокалы протирают, протолкнув полотенце внутрь. Вилки, ложки, ножи протирают каждый предмет поочередно. Одним концом полотенца в левой руке берут несколько вилок, ножей (или ложек), а остальной частью полотенца в правой руке их протирают. При протирке приборов, ножи держат лезвием от себя, вилки – рожками вниз.
Подготовленные посуды и приборы расставляют и раскладывают на подсобном столике или на подносе с салфеткой и накрывают также салфеткой. Одновременно подготавливают приборы со специями. Солонки наполняют на ѕ объема просеянной солью, поверхность в открытых солонках выравнивают, а край солонки вытирают полотенцем. Перец насыпают в перечницу, а отверстие в дне закрывают пробкой. Горчичницу заполняют также на ѕ объема и вставляют ложечку. Приборы для специй моют ежедневно и насухо вытирают. В некоторых случаях по просьбе потребителей на стол ставят флакончики с уксусом и маслом, которые должны находиться, как и горчица, на подсобных столиках.
Здесь же на подсобных столиках подготавливают вазочки с 1 – 3 цветами каждая. Для композиций из цветов используют низкие вазочки и наколки. Композициями из цветов украшают столы. Умение составлять композиции из цветов, зелени, веточек является большим искусством.
Перед сервировкой столов, являющейся завершающим этапом в подготовке залов к обслуживанию, их накрывают скатертями.
При подготовке зала к обслуживанию официанты должны рассчитывать размеры скатертей по габаритным размерам столов. Следует руководствоваться правилом: края скатерти должны быть спущены на 25 – 35 см от края столешницы, но не ниже сиденья стула. Меньший спуск придает столу неэстетический вид, большой не удобен для посетителей. Хорошо разглаженная средняя складка скатерти обычно проходит по оси столешницы. Углы скатерти свисают против ножек стола, прикрывая их. Не рекомендуется захватывать скатерть пальцами, поскольку остаются заломы, обильно смачивать и растягивать на столе недостаточно проглаженную скатерть, так как она может потерять жесткость, белизну и блеск, пропадет четкость рисунка и вообще возникнет впечатление, что эту скатерть уже использовали. Мятые скатерти обычно возвращают в сервизную. Если же скатерть помята незначительно, то официанты проглаживают ее электроутюгом.
Накрывают столы скатертями в отсутствии посетителей. Порядок работы следующий. Скатерти сначала раскладывают по столам в том виде, в каком они получены из сервизной, и только тогда расстилают. Скатерть предварительно разворачивают, чтобы определить нужные углы (необходимо найти углы одной стороны – это второй и третий сверху). Скатерть кладут на стол со стороны, ведущей к выходу в зал (официант стоит у стола спиной к выходу). Подготовленную скатерть официант берет двумя руками, захватывая большим и указательными пальцами верхнюю кромку и поддерживая остальными пальцами середину. Затем скатерть поднимают над столом (осторожно за кромку, чтобы не помять), как бы для встряхивания, и тут же резко опускают вниз, чтобы образовалась воздушная подушка между солешницей и развернутой скатертью. Держа скатерть большим и указательным пальцами, официант протягивает ее на себя через стол, пока центральная складка не совпадет с серединой столешницы. Заглаженная центральная складка, делящая скатерть, пополам, должна лечь по оси стола ребром вверх, а линия пересечения со складкой должна обозначить центр стола. Четко разглаженные складки скатерти помогают официанту ориентироваться при расстановке предметов сервировки. На всех столах рисунок скатерти должен быть направлен в одну сторону.
Приемом накрытия стола скатертью должен владеть каждый официант. Нередко в процессе обслуживания возникает необходимость замены скатерти в присутствии посетителей. Предположим, что посетитель разлил вино, опрокинул соусник или просто скатерть стала грязной, мятой. В таких случаях ее заменяют, не обнажая крышки стола. Официант должен уметь быстро и ловко снять использованную скатерть и одновременно расстелить чистую.
Делают это так. Вначале подготавливают стол: использованную скатерть подтягивают с торца стола на себя, чтобы противоположная сторона скатерти прикрывала крышку стола, но не свисала. Если стол стоит у стены, его отодвигают. Затем на серванте подготавливают чистую скатерть: разворачивают ее так, чтобы она осталась сложенной вчетверо (вдвое и параллельно еще вдвое). Центр скатерти и две свободные кромки должны быть повернуть к официанту.
Подготовленную скатерть официант берет обеими руками на равном расстоянии от ее центра по ширине стола. Большими и указательными пальцами он захватывает верхнюю кромку скатерти, а остальными пальцами поддерживает нижнюю кромку и середину. Держа скатерть в таком виде в руках (класть ее на использованную запрещается санитарными правилами), официант подходит к столу делает взмах руки вверх и вперед так, чтобы вся скатерть раскрылась и начала падать за противоположный торец стола (большими и указательными пальцами он все время держит верхнюю кромку). После того как скатерть раскрылась и начала падать за противоположный торец стола, официант быстро опускает руки на крышку стола, захватывает освободившимися тремя пальцами использованную скатерть и делает быстрое движение на себя. При этом нижнюю (использованную) скатерть он снимает, а верхнюю (чистую) кладет на ее место. Происходит это одновременно, так как официант держит и ту, и другую скатерти. Чистую скатерть при необходимости он слегка поправляет, а использованную уносит и кладет в нижний ящик серванта.
Этот способ замены скатерти возможен только лишь при наличии сервантов, на которых официант может подготовить чистую скатерть. Замена небольших (квадратных) скатертей для четырехместных столов особенно удобна. В то же время длинная, прямоугольная скатерть, падая за торец стола, может коснуться пола, поэтому ее редко используют для замены.
На прямоугольном шести-, восьмиместном столе, а также в случае, когда крышки сервантов заняты, для замены скатерти подготавливают стол, подтягивая использованную скатерть с торца (как описано раньше).
Концы использованной скатерти поднимают на стол и, аккуратно подгибая их наружу, прикрывают использованную поверхность скатерти, затем берут чистую скатерть, кладут ее на ближний край стола (на подготовленный конец использованной) и разворачивают таким образом, чтобы она лежала на столе сложенной пополам, свободными концами к официанту. Углы должны свисать равномерно. Верхнюю половину скатерти берут за кромку большим и указательным пальцами и загибают ее до заглаженной середины. Средними пальцами подхватывают середину, приподнимают всю скатерть вверх и посылают ее вперед так, чтобы оставшаяся нижняя половина упала за торец. Затем, взяв скатерть большими и указательными пальцами за кромку, остальными подхватывают использованную скатерть. Подтягивая кромку чистой скатерти, одновременно стягивают использованную. Дальше поступают так же, как описано выше [3].
Если в ресторане в дневное время продают обеды по ценам столовых, то обеденные столы поверх скатерти могут быть накрыты полиэтиленовой пленкой, которая должна быть чистой и сухой, а по мере загрязнения заменяться.

1.4 Техника сервировки столов
Во всех ресторанах для сокращения времени обслуживания посетителей проводят предварительную сервировку столов.
Слово «сервировка» в переводе с франц. (servir) означает, что с одной стороны, подготовку стола к завтраку, обеду, ужину, чаю, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны – совокупность предметов (посуды, столового белья), предназначенных для этой цели.
Сервируя стол, официант должен:
добиваться простоты, практичности, согласованности предметов сервировки с интерьером зала, характером подаваемых блюд, максимума удовольств для посетителей;
достигать с помощью эстетических свойств предметов сервировки (форма, цвет, рисунок посуды, размещение салфеток приемы их складывания) торжественности в оформлении стола, создания уюта и комфорта.
Сервировка – процесс творческий, отличающийся многовариантностью; он зависит от типа, наценочной категории и специализации ресторана. В то же время существуют общие правила сервировки, основанные на принципах научной организации труда официантов:
столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет);
сервировка может быть предварительной и дополнительной.
Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при последующем выполнении заказа: пирожковые тарелки, фужеры, приборы для специй, столовые приборы (нож, вилка, ложка), салфетки, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей, где в торговых залах разрешают курить.
В зависимости от вида и характера обслуживания (завтрак, обед, обслуживание в дневное время по меню заказных блюд, банкет, чай, кофе) предварительная сервировка бывают разной степени сложности.
Для завтрака (при обслуживании, например, туристов) сервировка стола включает: пирожковую тарелку, закусочный прибор, чайную ложку и полотняную салфетку. В зависимости от предполагаемого меню могут быть еще ножи для масла, закусочная тарелка.
В соответствии с меню европейского заказа официант предлагает холодную закуску, например, мясное ассорти, виду чего в сервировке стола предусматривается закусочная тарелка и закусочный прибор. Другой вариант завтрака – подача горячего блюда, например омлета. В этом случае в сервировке предусматривается мелкая столовая тарелка и столовый прибор. Европейские туристы не мыслят завтрака без чая или кофе. Поэтому в предварительной сервировке на стол выставляют кофейные и чайные чашки, кофейники, молочники, сахарницы, розетки для варенья, лимонов.
Независимо от варианта сервировки на правый борт пирожковой тарелки кладут нож для сливочного масла (без него чаепитие считается неполноценным). Розетка с сахаром должна располагаться справа от чайной или кофейной чашки, а с джемом вареньем, сливочным маслом – за основной тарелкой.
Кофе или чай можно подавать к столу туристам, предварительно сервировав его чашками с блюдцами и соответствующими ложками на торце стола в один ряд. При появлении посетителей официант заполняет их чаем или кофе.
Если обед состоит из 5 блюд, то закусочные приборы для холодной закуски из рыбы укладывают на подсобном столе.
Прибор для десерта официант подбирает в соответствии с заказом: чайную ложку к компоту, десертную ложку к пирожному, десертные нож и вилку – к арбузу, фруктовый нож – к яблокам.
В самом общем виде стол для дневной трапезы может быть предварительно сервирован следующим образом:
по специальному меню (минимальная сервировка): пирожковая тарелка, столовый прибор (нож, вилка, ложка), фужер, салфетки, прибор со специями, цветы.
по меню заказных блюд: закусочная и пирожковая тарелки, столовый прибор (нож и вилка), фужер, полотняная салфетка.
В вечернее время сервировку дополняют закусочным прибором, а столовую ложку убирают.
При сервировке по меню ужина с холодной и горячими закусками прибор к горячей закуске подаются одновременно с ней. Поэтому к сервировке предусмотрен только закусочный прибор для холодной закуски.
Предварительная сервировка банкетного стола включает мелкую столовую, закусочную и пирожковую тарелки, столовый (без ложки), рыбный и закусочный приборы, салфетку, фужер. Иногда к ним добавляют десертный прибор.
Банкетный стол сервируют из расчета подачи: двух видов закуски, рыбного и мясного блюда, десерта. Первый закусочный прибор кладут на тарелку под салфетку.
При обслуживании тематических банкетов учитывается специфика торжества (путем подбора мебели особых конфигураций, соответствующего цвета и форм скатертей, а также составления букетов, оформления меню). Ко дню рождения, свадьбам, юбилеям, детским праздникам, спортивным состязаниям осуществляется тематическая сервировка стола.
В дальнейшем, приняв от посетителей заказ, официант дополняет сервировку стола необходимой посудой и приборами.
Для подачи чая или кофе чайное (кофейное) блюдце ставят справа от десертной тарелки на уровне верхнего ее края. Соответствующую чашку устанавливают на блюдце ручкой вправо. Чайную (кофейную) ложку кладут на блюдце справа от чашки параллельно ее ручке.
При сервировке стола выполняют следующие правила:
ассортимент столовой посуды и приборов, используемый для сервировки, должен соответствовать методу обслуживания и меню;
в первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем – столовые приборы и только после этого – хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале;
ориентиром в распределении предметов служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно стравят по числу посетителей с интервалом (для удобства обслуживания) не менее 30 см. Официант, взяв стопку (4 – 6шт.) пирожковых тарелок в правую руку (ставит через край ручками на ладонь и поддерживает большим пальцем), левой рукой, касаясь пальцами только дна и края бортика тарелок, расставляет их на столы слева (на расстоянии 10 – 15 см от предлагаемой основной тарелки по центру кресла). От края стола тарелку располагают на расстоянии 3 – 5 см так, чтобы поставленная затем столовая мелкая или закусочная тарелка с поданным блюдом была на одной оси с пирожковой.
После того как расставлены тарелки официант приступает к предварительной сервировке столов приборами. Официант берет приборы через салфетку в руку.
Вилки кладут справа от пирожковой тарелки зубцами вверх; за вилкой на расстоянии примерно 20 – 25 см (чтобы между приборами поместилась пирожковая тарелка) размещают нож лезвием к тарелке. Ручки вилок и ножей должны быть расположены от края стола на расстоянии 2 см. Между закусочными вилкой и ножом на расстоянии 20 – 24 см от кромки стола раскладывают, если это необходимо, чайные ложки ручкой вправо.
В присутствии потребителей столовые приборы официант предварительно укладывает в конверт, сделанный из салфетки, на маленьком подносе или мелкой столовой тарелке так, чтобы лезвия ножей были в конверте, а вилки зубцами вверх, которые он кладет на отогнутый край салфетки перпендикулярно ножам. Затем расставляет фужеры – против кончика лезвия ножа. Официант берет фужеры правой рукой за ножки, переворачивает, помещает по 4 – 6 шт. между пальцами левой руки, несет к столу и, держа их за середину ножки, правой рукой расставляет.
Затем сервировку стола сложенной салфеткой, которую кладут на место, где должна стоять тарелка с поданным блюдом. Салфетку можно положить и на пирожковую тарелку.
В вечернее время при подготовки к обслуживанию по меню заказных блюд из сервизной получают дополнительно столовую посуду, приборы, белье. Для подготовки к вечернему обслуживанию в ресторане предусматривается перерыв 1 – 2 ч. Это время официанты используют не только для подготовки зала, но и для обеда и отдыха. При линейном графике работы (по 7ч) это время используется для смены бригад.
Для вечернего обслуживания стол предварительно сервируют столовыми, закусочными и пирожковыми тарелками, закусочными, столовыми приборами, фужерами, полотняными салфетками. Ставят приборы со специями, вазы и рюмки официант приносит в соответствии с заказом.
Практикой обслуживания выработаны основные правила техники сервировки.
Официант, взяв через ручник стопку закусочных тарелок в левую руку, правой расставляет для каждого посетителя закусочные тарелки (по центру кресел) на расстоянии 2 см от края стола, а левее ставит пирожковые. Закусочная и пирожковая тарелки должны быть на одной оси. Слева от закусочной тарелки укладывают вилки (их держат в правой руке в салфетке). Справа от закусочных тарелок кладут ножи лезвием к тарелке: сначала столовые, а затем – рыбные. Их держат так же, как и вилки, - в салфетке в левой руке. Вилки кладут слева от закусочной тарелки зубцами вверх, причем сначала кладут рыбные вилки, затем столовые и только потом – закусочные. Все ножи и вилки должны находиться на расстоянии 2 см от края стола. Против лезвия ножей находится фужер. На закусочную тарелку кладут сложенную салфетку.
В зависимости от заказанных потребителем блюд и напитков официант досервировывает стол необходимыми приборами и посудой непосредственно после заказа. Иногда и приборы он может приносить во время обслуживания вместе с тарелками, заменяя использованные.
Порядок расстановки рюмок и бокалов должен соответствовать порядку подачи блюд. Так справа налево расставляют рюмки в той же последовательность, что и предполагаемая подача вин, то есть водочную рюмку ставят при подаче закусок; мадерную – первых блюд; рейнвейную – рыбных блюд; лафитную – горячих мясных блюд; бокал для шампанского – десертных сладких блюд, фруктов; фужеры – при подаче воды и пива.
Как правило, рюмки ставят правее от фужера, положение которого всегда неизменно. Если требуется поставить 4 – 5 рюмок, как, например, при обслуживании банкетов, то их размещают в два ряда (во втором ряду рейнвейную или лафитную рюмку и бокал для шампанского). В вечернее время рекомендуется ставить только 3 рюмки.
Фужеры устанавливают в центре за тарелкой или сдвигают вправо до линии пересечения верхнего края тарелки с концом первого ножа. Официант устанавливает фужеры на поднос, покрытый салфеткой, лучше емкостями вниз. Поднос держат на левой руке, а устанавливают фужеры на стол правой рукой справа. Можно переносить небольшое количество фужеров между пальцами левой руки, поместив их емкостью вниз. Ладонь руки должна быть обращена вверх.
При раскладывании приборов на самом дальнем расстоянии от тарелки кладут те из них, которыми пользуются вначале, а непосредственно у тарелки – приборы, которыми заканчивают еду. Для сладких блюд и фруктов приборы располагают за столовой или закусочной тарелкой параллельно оси стола: нож – ручкой вправо, вилку – ручкой влево. Десертный прибор можно положить веером (нож кладут ручкой вправо под углом к кромке стола, вилку – ручкой влево, ложку – прямо, то есть перпендикулярно кромке стола) перед группой рюмок или за ней, как удобнее при распределении площади стола.
Завершают сервировку размещением салфеток, после чего на столы ставят приборы со специями и пепельницы. Специи (соль, перец) при обычном обслуживании располагают по оси стола в центре, при обслуживании банкетов – попарно напротив пирожковой тарелки, через прибор, причем соль ставят с левой стороны от перца.
При сервировке из расчета на четырех (или меньше) посетителей пепельницу ставят на угол или на ту сторону, которая обращена к проходу. На многоместных столах пепельницы (из расчета на 3 – 4 чел) ставят на середину стола. Вазу с цветами размещают также в центре стола. В зависимости от формы, размеров и плана расстановки столов в зале вазу можно поставить на дальней от прохода стороне стола.
Не рекомендуется предварительно сервировать столы рюмками и дополнительными приборами. Их лучше подавать во время обслуживания в зависимости от заказанных напитков и блюд. Не следует заранее ставить на столы фрукты, напитки.
При подготовке ресторана к обслуживанию официанты ставят столовые мелкие и глубокие тарелки, бульонные чашки для горячих блюд в шкафы подогрева. В течение рабочего дня дежурный официант следит за их наличием и по мере расходования пополняет из сервизной.
Труд официантов значительно облегчается, если в залах имеются холодильники (из расчета 1 холодильник на 3 – 4 официантов). В холодильник заранее ставят воду, пиво, соки, которые получают из буфета по заказному листу. Официант подает напитки из холодильника, сделав запись в соответствующем бланке. По мере расходования напитков холодильник пополняют. Оставшиеся в конце рабочего дня напитки сдают в буфет, а за проданные, согласно заборному листу, рассчитываются с буфетом чеками. Такая система дает возможность учитывать, сколько и каких напитков находится в холодильнике и кто из официантов взял те или иные напитки.
При организации чайных и кофейных столов используют цветные скатерти, а также цветные полотняные салфетки. Столы сервируют десертными тарелками, чайными (кофейными) чашками с блюдцами, которые располагаются справа от десертной тарелки. На блюдце кладут чайные (кофейные) ложечки, а на стол ставят сахарницы, чайник заварной, самовар (кофейник), вазочку с цветами.
В ресторанах на железнодорожных вокзалах и станциях, в аэропортах, при гостиницах на чайных столах кроме предметов сервировки должны находиться также сухари, сушки, булочки, пирожки, пироги, ватрушки, пирожные, варенье, мед.
Важным элементом при сервировке стола в ресторане являются салфетки. Как правило, они из льняного белого полотна размером 46Ч46см или цветного - 35Ч35 см. Большие салфетки размером 80Ч80 см используют для накрытия подсобных столиков, когда в процессе обслуживания приставляют к остальным, а также в случаях, когда невозможно быстро заменить скатерть. Квадратная форма салфеток является обязательным условием, иначе свернуть их аккуратно и красиво трудно.
После стирки (из прачечной) салфетки поступают сложенными только вдвое, а при подготовке к обслуживанию их дополнительно складывают, придавая различные формы. При это необходимо в гигиенических целях, чтобы официант меньше прикасался пальцами к салфетке. Необходимо, чтобы потребитель мог быстро развернуть сложенную салфетку и положить ее на колени или прикоснуться губами.
Существует много вариантов складывания салфеток. Применение каждого из них зависит от вида обслуживания. Обязательным является единство стилевого оформления столов в зале, то есть в каждом зале сервировка столов посудой, приборами должна быть единой, а салфетки сложены только одним способом.
Салфетки складывают вчетверо, треугольником, конвертом, трубочкой, ракетой, колпачком, парусом, свечой. При сервировке стола для завтрака, обеда и ужина применяют более простые формы, а при банкетах – более сложные.
Для придания салфетке формы треугольника вдвое сложенную салфетку складывают пополам. У салфетки, сложенной вчетверо, можно подвернуть внутренний угол, а затем оба боковых или только два боковых угла.
Чтобы придать салфетке форму ракеты, у вдвое сложенной салфетки верхние углы соединяют внизу у кромки; полученный треугольник складывают пополам и ставят на тарелку углами к потребителю.
Для придания салфетке формы конусного колпачка заглаженную вдвое салфетку сворачивают конусом так, чтобы его вершина совпала с серединой внутренней заглаженной части салфетки, а сторона конуса совпала с линией, разделяющей заглаженную салфетку пополам. Вторая часть салфетки накладывается на образовавшийся конус. Четыре верхних угла салфетки, не совпавшие при складывании, загибают, придавая салфетке форму колпачка. Колпачок ставят загнутыми углами к потребителю.
Карманом салфетку складывают так. У сложенной вчетверо салфетки подворачивают свободные углы внутрь – первый (верхний) примерно наполовину, а второй на 1/3, третий и четвертый вместе на ј. Остальные углы также подворачивают и стороны слегка приглаживают. В карман можно положить визитные карточки, цветы.
Чтобы сложить салфетку тюльпаном, берут хорошо накрахмаленную и отглаженную квадратную салфетку, у которой загибают к центру углы, затем переворачивают и снова загибают углом к центру. У получившегося квадрата, взяв поочередно уголки на нижней стороне салфетки (не переворачивая ее), вытягивают их.
Для подачи пирожков салфетку складывают следующим образом. У развернутой салфетки подгибают четыре угла, соединив их вершины в одну точку. Затем образовавшиеся углы подгибают внутрь так, чтобы их вершины тоже совпали. Четыре наружных угла салфетки отгибают. Салфетку помещают на тарелку, в нее вкладывают пирожки (хлеб).
При подаче столовых приборов салфетки складывают вчетверо, кладут на мелкую столовую тарелку, отвертывают один из углов и укладывают столовые приборы [4].

1.5 Основные циклы технологии обслуживания
Технология обслуживания – это совокупность всех операций по реализации продукции и товаров и предоставлению услуг потребителям на ПОП, выполняемых в определенной взаимосвязи и последовательности. Весь процесс обслуживания можно разделить на несколько циклов. Их последовательность и количество зависят от типа предприятия, категории и уровня обслуживания.
К основным циклам технологии обслуживания потребителей в ресторанах относятся: встреча потребителей, прием заказа; передача заказа в производственные цехи; досервировка стола; получение товаров, продукции; расчет, уборка стола. При обслуживании торжеств последовательность основных циклов меняется. Вначале оформляется заказ, производится расчет, заказ передается в цехи и буфет, производится продукция, приобретаются товары, сервируется стол, приглашаются гости, подаются блюда, напитки, товары. Каждый цикл процесса обслуживания делится на несколько операций.
Встреча потребителей. Процесс обслуживания начинается со встречи и приветствия потребителей, выбора для них места в зале. Для качественного выполнения указанных операций нужно уметь быстро и точно определить индивидуальные особенности потребителей, предвидеть их запросы и таким образом поле полно удовлетворить их потребности. Встречу потребителей должны осуществлять наиболее квалифицированные работники зала: метрдотель, администратор или бригадир официантов. Поток потребителей на предприятии является непредсказуемым, или случайным. Следовательно, правильная организация их встречи должна предусматривать взаимную подстраховку. Если бригадир официантов занят встречей одних, то следующих потребителей встречает звеньевой. В отдельных случаях гостей может встретить любой официант.
При обслуживании торжеств приглашенных гостей встречают хозяева, специально выделенные лица, лица, в честь которых организован банкет. Официанты встречают гостей в зале, каждый у стола или в секторе, который за ним закреплен.
Прием заказа. Когда потребители размещены в зале, начинают прием заказа и его оформление. Прием заказа осуществляет тот же работник, который встречает потребителей. Помимо перечисленных выше качеств он должен прекрасно знать ассортимент продукции предприятия и покупных товаров, порядок и правила их реализации, подачи меню, оформление заказа. Он должен дать исчерпывающую характеристику всем реализуемым товарам, уметь предложить фирменные блюда, дать советы относительно выбора блюд, напитков, правильно оформить заказ. Прием заказа на обслуживание торжеств осуществляется в соответствии с установленными правилами.
Передача заказа в буфет и производственные цехи. В процессе приема заказа разрабатывается план его выполнения. Его реализация зависит от метода обслуживания. При бригадном обслуживании принятый план осуществляют несколько человек. Это требует четкой организации труда. Нужно учитывать, что некоторые напитки, часть посуды, приборов могут храниться в зале. На остальную часть нужно дать заявку, заказать. Вначале подается буфетная продукция. Продукцию холодного и горячего цеха предстоит еще приготовить, а буфетную – только получить. Поэтому официант вместе с посудой передает заказ на продукцию холодного цеха, затем – на продукцию горячего цеха и только после этого получает буфетную продукцию. При подаче продукции из буфета, холодного и горячего цехов отдельными официантами заказ на нее передается каждому из них. При этом могут использовать различные автоматизированные и полуавтоматизированные системы.
Заявку на производство блюд в цехи и в буфет на товары для банкета передает лицо, ответственное за выполнение заказа на обслуживание торжества. Заявка подается по установленной форме.
Досервировка стола. Этот цикл включает операции по размещению столовой посуды и приборов на столах в соответствии с принятым заказом и пожеланиями потребителей. Число операций может увеличиться при реализации заказных и фирменных блюд. Меньше операций по сервировке стола осуществляется при реализации экспресс - обедов и при обслуживании торжеств.
Подача блюд, напитков, товаров. Каждый из официантов, занятых подачей определенной продукции, обеспечивает соответствие посуды, в которой подается блюдо, его характеристику и форме обслуживания, контролирует правильность оформления, температуру подачи, соответствие товарных характеристик, правильность цен.
При сложных формах обслуживания показ блюд, их разделку и непосредственную подачу осуществляют наиболее квалифицированные официанты.
Основными операциями цикла являются получение блюд, напитков и изделий, транспортировка, показ потребителю, обработка на подсобном столе, непосредственная подача. Получение блюд, напитков и изделий требует внимания. Здесь контролируются основные параметры товаров и предлагается чек, который пробивается перед их получением. При транспортировке продукции требуется не только внимание, но и умение правильно работать с подносом, уметь управлять тележкой.
Блюда, искусно приготовленные и оформленные целиком, в нескольких порций, нужно показать потребителю, прежде чем их порционировать.
Количество и характер операций по обработке блюд, напитков, товаров на подсобном столе и подача их потребителям зависят от формы и уровня обслуживания.
Наиболее сложными и важными являются операции подачи блюд. Они могут осуществляться следующими основными способами: в обнос с одного блюда на тарелки потребителей с помощью специальных приборов; путем подачи нескольких порций в соответствующей посуде; путем подачи каждому потребителю соответствующей порции в индивидуальной посуде. Подача блюд, напитков, товаров может осуществляться индивидуально (одним работником); в паре (когда один подает блюда, а другой – напитки); втроем (когда двое подают блюда, а один - напитки).
Расчет с потребителями. После того как поданы последние блюда и напитки, нужно убедиться, что гости дополнительно ничего не будут заказывать. По знаку заказчика ему подается счет, в котором указаны наименование, количество, цена каждого из указанных товаров, сумма по каждому виду и итоговая сумма. Потребитель оплачивает счет.
Цикл расчета включает следующие операции: оформление счета, подачу счета, прием денег от потребителя, заполнение реестра счетов.
Уборка столов. Процесс уборки со столов посуды, приборов осуществляется непрерывно. По мере их использования приборы и посуда убираются со стола и направляются в моечную столовой посуды [1].



1.6 Обслуживание торжеств
ВИДЫ БАНКЕТОВ
Банкет - это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи).
В зависимости от формы обслуживания банкеты-приемы можно подразделять на несколько видов:
- банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами;
- банкет за столом с частичным обслуживанием официантами;
- банкет-фуршет;
- банкет-коктейль;
- банкет-коктейль-фуршет;
- банкет-чай, кофе.
Организация банкета за столом с полным обслуживанием официантами
Банкет за столом с полным обслуживанием представляет собой торжество, где участники сидят за красиво сервированным столом, а подачу блюд и напитков производят официанты. На стол не ставят никаких закусок, блюд и напитков.
Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах. Они могут быть завтраком, обедом или ужином. Размещение гостей за столом и очередность обслуживания участников определяет протокол.
Банкет за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего организуют во время приемов. Количество участников такого банкета, как правило, от 10 до 50 человек, реже 100 и более. Обслуживание длится 50-60 мин.
Численность официантов определяется из расчета 3 официанта для обслуживания 1216 гостей. При обслуживании приемов на высшем уровне 2 официанта на 68 гостей. Официанты работают в паре: один подает блюда, другой напитки; или втроем: 2 подают блюда, а 3-й напитки. Аперитив подается с момента прихода первых гостей в течение 1540 мин.
Для официальных банкетов- приемов предусмотрены следующие правила размещения его участников за столом:
Почетное место определяют напротив входной двери; если дверь в зале находится сбоку, почетное место - напротив окна, выходящего на улицу;
Почетным считается место справа от хозяйки приема – банкета, вторым – справа от хозяина;
В отсутствие женщин почетным считается место справа от хозяина приема – банкета, вторым – слева от него;
Если хозяйка приема – банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин (с ее согласия)
Гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина.
Правила этикета предусматривают, чтобы женщин на банкете обслуживали в первую очередь. Исключением составляют случаи, когда почетных гостей в знак уважения (по согласованию с хозяином стола) обслуживают раньше, чем хозяйку банкета.
Предпочтительно, чтобы гости имели возможность предварительно ознакомиться с отведенными им местами. Для этого в аванзале (помещение, предназначенное для сбора участников банкета) целесообразно иметь план размещения гостей за банкетным столом. План кладут на стол под стекло.
Для участников банкета-приема за столом подаются карточки-меню. В них указывается характер банкета (завтрак, обед, ужин), порядок подачи блюд и напитков. В меню банкета включают 3-4 наименования холодных блюд, горячую закуску, одно-два наименования вторых горячих блюд, десерт, кофе, фрукты, напитки. Меню банкета приема составляют с учетом включения национальной кухни. Карточки-меню печатаются на русском и иностранных языках и размещаются слева за пирожковой тарелкой к каждому прибору. Кроме того, справа за столовой тарелкой кладут небольшие карточки с указанием фамилии и инициалов участников банкета.
При обслуживании официант справа подносит все блюда и напитки , слева – хлеб и убирает использованную посуду. За несколько минут до приглашения гостей к столу на пирожковые тарелки раскладывают хлеб пшеничный, ржаной. Вместо хлеба могут быть поданы маленькие круглые булочки. Расстегаи, кулебяки, тосты раскладывают тоже на пирожковые тарелки или подают с икрой теплыми и уложенными в полотняную салфетку.
Запас посуды, приборов, белья размещается на подсобных столах в банкетном зале или в подсобном помещении.
Напитки, кроме шампанского, коньяка, ликера, расставляют в зале на подсобных столах, пробки могут быть извлечены. Бутылки накрыты салфетками.
Успех в организации обслуживания банкетов зависит от официантов. Перед обслуживанием официантов собирает метрдотель. Он объясняет особенности банкета, распределяет обязанности между официантами, знакомит их со схемой обслуживания. Метрдотель напоминает официантам важнейшие правила протокола, обслуживания, подачи блюд и др. В частности, обращает внимание на схему размещения гостей, на поведение официантов во время подачи аперитива, произнесения тостов, на одновременность подачи блюд и напитков и др.
В процессе обслуживания метрдотель руководит работой официантов. От него зависит своевременность и правильность подготовки к банкету, подачи аперитива, приглашение гостей в зал, их размещение и обслуживание, подача кофе и чая. В отличие от других видов банкетов, полное обслуживание официантами предполагает подачу всех блюд и напитков гостям официантами. Поэтому метрдотель должен подготовить к этому официантов и руководить ими четко, незаметно.
Организация банкета за столом с частичным обслуживанием официантами
Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами наиболее распространенная форма обслуживания. Она применяется для организации банкета по случаю каких-либо торжеств, праздников, свадеб, юбилеев. Особенностью банкета является то, что на сервированный стол за 3040 мин до начала обслуживания ставят холодные закуски, напитки, фрукты. Численность официантов определяют из расчета один официант для обслуживания 912 гостей. Размещение гостей за столом бывает чаще всего произвольным, хотя для почетных гостей и хозяина банкета отводят места в центре стола, а при устройстве анкета на большое количество участников с несколькими столами отдельный центральный стол. Первая часть банкета, а именно прием и сбор гостей, их знакомство друг с другом и подача аперитива, проходит в приемном зале (аванзале) так же, как и на приеме с банкетом с полным обслуживанием.
Количество посуды для подачи холодных блюд и закусок определяют не по численности официантов, а в зависимости от численности гостей, количества и ассортимента холодных блюд и закусок. Рекомендуется в меню включать их большой ассортимент, из расчета 1/2, 1/4 порции на каждого приглашенного. На столе холодные блюда и закуски размещают так, чтобы они повторялись через 610 мест. Закуски размещают на столе в один или два ряда. В каждое блюдо кладут приборы для раскладки. Икорницы, салатницы, фарфоровые соусницы ставят на пирожковые или закусочные тарелки. Соусы размещают справа от блюда. Чайную ложку для соуса кладут на тарелку.
Специи размещают за пирожковой тарелкой. Бутылки с напитками в интервалах между группами рюмок или по оси стола. Часть бутылок может быть открыта. Перед приглашением к столу откупоривают бутылки с металлическими пробками. Часть бутылок может быть поставлена на подсобные столы. Здесь же находится резерв посуды.
Пшеничный и ржаной хлеб, тосты, кулебяки, расстегаи раскладывают на пирожковых тарелках перед приглашением к столу.
За каждым официантом закрепляется определенный сектор для обслуживания. Официант в своем секторе встречает гостей, помогает им сесть за стол. Гости размещаются за столом произвольно, за исключением почетных гостей и хозяина, которые размещаются в центре стола. Если столов несколько, тогда для почетных гостей и хозяина можно выделить отдельный стол. Официанты предлагают гостям закуски и сопутствующие напитки в определенной последовательности, убирают освободившуюся посуду, заменяют закусочные приборы и тарелки, добавляют хлеб, подготавливают столы для подачи горячих блюд и десерта. При подготовке стола к подаче горячих блюд на нем могут быть оставлены некоторые виды закусок. В первую очередь это свежие и маринованные овощи, сыр, масло и др.
Если горячие блюда подаются в многопорционной посуде, то официанты подают их гостям в обнос. Перед подачей десерта на столе можно оставить вазы с фруктами, воду, фужеры. Десертные блюда, кофе, чай подаются так же, как и на банкетах с полным обслуживанием официантами.
Праздничный банкет. Банкет организуется по случаю юбилея, праздника. Заказ-счет на проведение банкета принимает метрдотель. Он знакомит заказчика с залом, уточняет подробности. Особого внимания заслуживают следующие моменты: с заказчиком следует уточнить часы проведения банкета, оформление столов, время прибытия гостей, порядок их встречи и приема, размещения, начала застолья, порядок и последовательность подачи блюд и напитков, выступления присутствующих, организацию музыкально-эстрадного сопровождения.
Минимальная стоимость заказа не оговаривается. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов по установленной форме. Заказчик вносит аванс не менее 50% стоимости заказа, внесенный аванс оформляется приходным ордером; а заказчик получает квитанцию. За два дня до начала банкета метрдотель и заказчик оформляют заказ-счет в 5 экземплярах, утверждают его руководителем и передают в кассу. Кассир принимает доплату, заверяет заказ-счет подписью и печатью. Первый экземпляр передается заказчику, второй – кассиру, третий бригадиру официантов, четвертый и пятый материально ответственным лицам кухни и буфета. Заполняют оставшиеся графы в книге заказов. Кассир печатает чек, передает его бригадиру официантов, который ставит свою подпись на втором экземпляре заказа-счета. Материально ответственные лица кухни и буфета отпускают продукцию согласно заказ-счету и чеку. Если заказ уменьшается (горячие блюда, напитки, кондитерские изделия), то заказчику возвращают деньги по расходному кассовому ордеру на основании письменного заявления заказчика, утвержденного директором, бухгалтером, метрдотелем. Дополнительный заказ оформляется счетом. Изменения в заказе-счете отражают на оборотной стороне бланка и согласовывают с заказчиком.
Заказчик не позднее чем за сутки может отказаться от сделанного заказа. Не позднее чем за 4 ч по его заявлению могут быть возвращены деньги за людей, которые на банкет не явятся. Деньги возвращают по расходному кассовому ордеру по заявлению заказчика (кроме денег за продукцию, которая приготовлена, но не может быть реализована, на последнее составляется акт в трех экземплярах, который подписывают директор, санврач или зав. производством, материально ответственное лицо). Второй экземпляр акта отдают заказчику.
Для организации банкета необходимо тщательно подготовить помещение, рассчитать необходимое количество столов, стульев, столового белья, посуды, приборов, подносов, ваз для цветов. Число столов определяется из расчета 7080 см длины стола на одного гостя, а расстояние между центрами приборов для гостей должно быть одинаковым и равным 70-80 см. Метрдотель должен точно распределить обязанности официантов при проведении следующих работ: подготовка и установка гостевых, вспомогательных, служебных столов, стульев, накрытие столов скатертями, доставка в зал посуды и приборов, сервировка и оформление стола.
При оформлении стола для праздничного банкета нужно подбирать соответствующие характеру торжества столовое белье и посуду. Живые цветы являются наиболее характерным элементом оформления стола. Они должны подбираться с учетом характера банкета, времени года. Цветы должны устанавливаться в невысоких вазах, чтобы не мешать гостям видеть друг друга. Своеобразным элементом оформления стола являются свечи. Однако они используются при организации отдельных банкетов, например по случаю дня рождения.
Нужно учитывать, что элементы оформления стола могут нести функциональную нагрузку. По ним стол делят на секторы, что облегчает работу официантов и метрдотеля.
Подготовительные работы должны быть закончены до прихода первых гостей. При этом метрдотель должен все еще раз тщательно проверить. Рекомендуется полностью сервированный и оформленный стол передавать организаторам праздничного банкета.
Начало обслуживания, подача блюд и напитков, уборка посуды должны производиться одновременно всеми официантами по знаку или распоряжению метрдотеля. В первую очередь обслуживаются почетные гости. Официанты должны менять направление обслуживания гостей в своем секторе слева направо, затем справа налево и т. д. При уборке посуды официант убирает соответствующую посуду и приборы со свободных мест. Опоздавшим гостям ранее поданные блюда могут быть предложены только по указанию хозяина банкета.
Официант, предлагающий напитки, может обслужить 2025 гостей. Он должен наполнять освободившиеся бокалы. Особенно нужно следить, чтобы бокалы были наполнены при выступлениях. Пустые бутылки нужно хранить до конца банкета.
Свадебный банкет. Заказ-счет на свадебный банкет оформляется в соответствии с общими правилами. Дополнительно выясняются следующие сведения: особенности обслуживания с учетом национальных традиций; время прибытия молодоженов, порядок встречи гостей, подачи шампанского, десерта, кофе, размещение цветов и продуктов; время перерывов и подачи горячих блюд.
Для свадебного банкета печатаются типографским способом приглашения в количестве, соответствующем количеству гостей или супружеских пар. Печатается также меню. Здесь нужно придерживаться общих правил оформления. В меню должно сообщаться, что банкет организован по поводу бракосочетания. Далее включается полный перечень закусок и блюд, напитков без указания их стоимости, наименование гарниров указывается мелким шрифтом (другой краской) под ними. Для вин указывается тип, марка, год и место розлива, страна-изготовитель. В карточке не рекомендуется делать сокращения. Если среди гостей имеются иностранцы, то название блюд, напитков должно быть отмечено и на иностранном языке. Карточки кладут между двумя приборами или слева за пирожковой тарелкой.
Для свадебного банкета следует предусматривать два смежных помещения. При организации банкета в одном помещении необходимо предусмотреть место для встречи, сбора и танцев гостей.
Продолжительность свадебного банкета 5-6 ч. В связи с этим меню банкета должно быть разнообразным. В меню включают широкий ассортимент холодных закусок, одно или два наименования горячих блюд фрукты, кондитерские изделия. Предусматривается подача свадебного торта.
В помещении или на месте сбора гостей устанавливают диваны, стулья, столики для подарков, цветов, бокалов.
Гостей встречают молодожены или их родители, а в отдельных случаях доверенные лица. При встрече гостей молодоженами подается шампанское, которое разливают в бокалы на подсобных столиках.
Родители молодоженов или доверенные лица встречают гостей в том случае, если молодожены приезжают ко времени приглашения к столу. Как только молодожены поздороваются с гостями, официанты подают бокалы с шампанским новобрачным и гостям.
Особое внимание уделяется оформлению стола для жениха и невесты, их размещению за праздничным столом. Им должны быть отведены самые почетные места. Жених и невеста должны первыми занимать места за столом. Невеста должна сидеть справа от жениха. Ее родители слева от него, родители жениха справа от невесты.
Молодоженов обслуживает специально выделенный официант. Остальные официанты встречают в зале гостей, помогают им сесть за стол, подают блюда и напитки. Первый тост предлагает один из родителей новобрачных. Затем избирают хозяина стола.
Шампанское можно подавать за столом. В этом случае бокалы заполняются перед приглашением к столу или, когда гости сели за стол, официанты подают заполненные на подсобных столах бокалы. Бокалы молодоженов и их родителей заполняются непосредственно за столом.
Перерывов может быть несколько. Первый объявляется через 1,52 ч после начала банкета на 3040 мин. В это время официанты заняты подготовкой стола к подаче очередных блюд. Причем на свадебном банкете закуски могут оставаться на столе до окончания торжества. Завершается банкет подачей горячих напитков и кондитерских изделий.
Банкет по случаю Нового года. Из календарных праздников чаще всего отмечают встречу Нового года. Заказ-счет по общепринятой форме, как правило, не оформляется. Администрация предприятия разрабатывает меню праздничного ужина, исчисляет его стоимость и дает объявление о приеме заказов. Столы обеденного зала нумеруются. Заказчик выбирает стол по схеме, оплачивает стоимость заказа, которая определяется стоимостью одного ужина и количеством участников банкета. Обычно такого рода банкеты организуются на 2, 4, 6, 8 человек. Заказчику вручается квитанция, в которой указываются номер стола и количество мест. Одновременно ему вручается пригласительный билет. В нем указываются меню и программа праздничного концерта. Меню для всех желающих отметить праздник в данном предприятии предполагается одинаковым. Однако можно дополнительно заказать закуски, блюда, напитки. Для них печатается отдельное меню. Заказ и расчет на них оформляется как обычно.
Особое значение при организации этого банкета придается оформлению зала, сервировке и оформлению столов. В зале устанавливается новогодняя елка. Разрабатывается программа концерта с участием Снегурочки и Деда Мороза. На столы ставят искусственные елочки. В 12 ч ночи подается шампанское. Горячие блюда подают через 1,5-2 ч после начала ужина.
Банкет-фуршет.
Слово «фуршет» французского происхождения и означает в переводе на русский язык «на вилку». Дело в том, что на таком банкете основным прибором сервировки стола является вилка.
Вид приема избирается в зависимости от случая, по которому его необходимо устроить. Такие приемы устраивают по случаю праздников, годовщин, юбилеев; в связи с приездом делегаций, проведением ярмарок, выставок, презентаций, конференций, симпозиумов, завершением переговоров, подписанием соглашений и договоров. Банкет-фуршет относится к числу вечерних, проводится в промежутке времени от 17.00 до 20.00 и продолжается два часа. Его устраивают как в ресторанах, так и в учреждениях. Участники банкета – фуршет вначале собираются в аванзале, а затем их приглашают к столу. Гости на этом приеме едят и пьют стоя у столов или, взяв закуску, отходят в сторону. Характерной особенностью банкета – фуршета является порционирование блюд и закусок, т.е. приготовление их мелкими порциями, что облегчает их потребление.
В меню банкета – фуршета предусматриваются 12 -16 наименований холодных закусок и блюд, 1-3 наименований горячих закусок, сладкое блюдо (десерт) и кофе (или чай).
Холодные закуски, нарезанные небольшими кусочками, и блюда расставляют на банкетном столе. Причем к каждой закуске кладут приборы общего пользования для перекладывания кушаний в тарелки гостей.
В середине стола обычно расставляют напитки и посуду для них. По краю стола через каждые 1,5 – 2м выставляют закусочные тарелки со стопками и вилки с ножами.
Горячие закуски, десерт и шампанское к нему, а также кофе с конъяком разносят официанты на подносах через 30 минут после начала банкета, последовательно предлагая их каждому гостю.
На каждом подносе с горячими закусками выставлены также тарелки и приборы, как правило шпажки.
Этот тип приема имеет свои особенности:
1. Возможность на небольшой площади зала обслужить значительное количество приглашенных.
2. Гостям предлагается большой выбор напитков, сервируются фуршетные столы с разнообразием закусок.
3. Демократичность, мобильность общения, менее официальная атмосфера.
4. Значительно меньшие затраты средств в расчете на одного гостя, чем при банкете за столом.
5. Приглашенные могут уходить с приема в любое время. Не дожидаясь его окончания.
Организация банкета-коктейль, банкета-чай
Банкет-коктель чаще всего организуют для участников официальных встреч, поэтому его часто называют прием-коктейль. Продолжительность банкета не более 2 ч. Проводится он во второй половине дня. Наиболее удобное время между 17 и 19 ч. Банкет носит свободный и непринужденный характер и иногда организуется с целью отдыха участников конференций, симпозиумов и т. д.
Наиболее примечательным является то, что банкетные столы не устанавливают, не подают тарелок и приборов. Все напитки и блюда гостям предлагают официанты.
Меню банкета включает коктейли, шампанское, пиво, винно-водочные изделия. В число закусок включают бутерброды-канапе, сандвичи, тарталетки, фаршированные яйца, маслины, котлетки, сосиски, кусочки рыбы в тесте, люля-кебаб, шашлыки, пирожные ассорти, яблоки в тесте, фрукты.
Для подготовки напитков и блюд предусматривается помещение, смежное с банкетным залом. В нем устанавливаются столы, на которых расставляют группами посуду для напитков. Количество посуды должно быть не менее 50 % числа участников банкета. Здесь же устанавливаются бутылки с напитками, термос с пищевым льдом, кувшины для сока, подносы. На подсобном столике устанавливаются бутылки с напитками, инструменты для открывания бутылок, ручник официанта. В банкетном зале устанавливаются небольшие столики. На них кладут бумажные салфетки, ставят вазочки с миндалем в сахаре или солью.
За несколько минут до начала банкета откупориваются бутылки с напитками, наполняются кувшины соками, приготовляют коктейли. '/4 выставленной посуды заполняют напитками и расставляют на подносах, покрытых салфетками. На подносе в центре ставят высокие бокалы, фужеры, по краям напитки в низкой посуде.
Вначале подают соки, фруктовые и минеральные воды, пиво. Через 10-15 мин предлагают крепкие напитки. Одновременно подают закуски. После еды снова подают безалкогольные напитки.
Официанты, как правило, работают попарно. Один подает напитки, другой закуски из расчета один официант для обслуживания 1015 гостей. Для сбора использованной посуды предусматривается один человек на 4 официанта или на 4060 гостей.
При организации банкета-коктейль в зале может быть оборудована барная стойка для подачи напитков.
Преимущества приемов коктейль:
1. Не требует крупных денежных затрат, больших ресторанных залов.
2. Дают возможность пригласить необходимое количество гостей.
Банкет-чай обычно организует женщина, приглашая женщин на 10-30 персон по поводу дня рождения, именин и других торжественных юбилеев. Его продолжительность около 2 ч (с 16 до 18). Столы ставят круглые или овальные, накрывают скатертями.
На стол против каждого стула ставят десертную тарелку, справа от нее кладут десертный нож, слева – десертную вилку. Перед тарелкой ставят коньячную или ликерную рюмку, а иногда в особо торжественных случаях и бокал для шампанского. На каждую тарелку ставят красиво свернутую цветную салфетку. На столе к приходу гостей расставлены угощения к чаю. Самовар на подносе ставят слева от хозяйки. Чашки с чаем ставят справа от тарелок. Перед подачей чая чашку ставят на блюдце ручкой влево, с правой стороны за чашкой ручкой вправо.
Банкет обслуживают официантки из расчета одна официантка на 10 гостей. В обслуживании участвуют и гости. Они самостоятельно выбирают варенье (1-3 вида), конфеты, кондитерские изделия и т. п. Они обслуживают друг друга, помогают.
Иногда в меню банкета включают закуски (2-3 наименования). В этом случае на банкетный стол вначале выставляют закусочные тарелки, нож и вилку, а затем использованные тарелки заменяют на десертные и подают десертные приборы. После подачи горячих напитков гостям предлагают мускат, кагор, ликеры.
Банкет-коктейль-фуршет.
Особенностью коктейля-фуршета является то, что в небольших залах можно обслужить большое количество гостей. Гости свободно перемещаются из одного зала в другой, могут придти на банкет позже назначенного времени и уйти до его окончания, не прощаясь.
Обслуживание гостей осуществляется в двух банкетных залах.
Первый зал предназначен для встречи гостей. Он оформляется и накрывается, как зал для приема-коктейль и предусматривает наличие нескольких барных стоек для напитков. В другом зале накрывают один или несколько фуршетных столов, на каждом из которых отсутствует стеклянная посуда для напитков. Официанты в подсобном помещении наполняют фужеры, бокалы, рюмки, стаканы напитками, устанавливают их на подносы и предлагают гостям [2, 4, 5].

1.7 Санитарно – гигиенические требования к обслуживанию посетителей
Работа официанта в чем – то напоминает профессию артиста. Так же, как и артист, он находится в непрерывном контакте с посетителями. Официант как бы создает психологическую атмосферу в зале, от которой у посетителя складывается впечатление о данном заведении.
Многое завит от внешних данных официанта, его манеры держаться. Хорошо, если у официанта приветливое выражение лица и аккуратная прическа, оптимальный (средний) рост, правильная осанка. Эти природные данные, так же как и хороший слух, правильная дикция, залог положительного отношения к нему посетителей.
Особенность работы официанта заключается в том, что он подает к столу блюда, а иногда и сам раскладывает их. И здесь, конечно, необходимо соблюдать правила санитарии и гигиены:
прическа официанта не должна быть экстравагантной; волосы не должны падать на глаза; пользоваться расческой во время работы или поправлять прическу не рекомендуется, так как волосы могут попасть на блюдо;
для устранения неприятного запаха изо рта необходимо ежедневно дезинфицировать полость рта антисептической пастой и прополаскивать жидкостью; каждый вечер после еды и каждое утро перед началом работы надо чистить зубы;
перед работой следует принимать душ, мужчинам ежедневно бриться;
женщинам – официанткам не рекомендуется злоупотреблять на работе косметическими средствами, пользоваться крепкими духами, носить крупные украшения на руках (кольца, перстни)
приходить на работу следует в чистой одежде; прежде чем приступать к обслуживанию, необходимо принять душ, тщательно вымыть руки с мылом и щетками;
руки следует мыть после перерыва в работе по мере необходимости, для вытирания рук лучше всего пользоваться электрополотенцем, а при отсутствии его – индивидуальными салфетками разового пользования;
нельзя выходить в форменной одежде, в которой официант обслуживает посетителей, из рабочих помещений или выполнять в ней какую – то работу по ресторану (участвовать в разгрузке транспорта).
Руки официанта должны быть объектом его внимания. Официант имеет дело с пищей: получает блюдо на раздаче, перекладывает его на глазах посетителей из одной посуды в другую. Люди невольно обращают внимание на его руки, ноги (они не должны быть чрезмерно длинными).
Все работники общественного питания должны проходить регулярный медицинский осмотр. Цель этих осмотров – не допускать к работе лиц с заболеваниями, которые могут передавать посетителям через продукты питания и быть опасными как для здоровья самих работников, так и для здоровья посетителей [2].

1.8 Организация безопасных условий труда
Охрана труда – комплекс мероприятий по технике безопасности, производственной санитарии и гигиене, противопожарной технике. Осуществление этих мероприятий в ресторанах обеспечивает создание нормальных условий работы на всех участках производства на научно – гигиенической и технологической основе. Задачи техники безопасности на ПОП – изучение особенностей производства и обслуживания, анализ причин, вызывающих несчастные случаи и профессиональные заболевания, разработка конкретных мероприятий по их предупреждению. Противопожарная техника, изучая причины возникновения пожаров, помогает осуществлять мероприятия по их предупреждению и ликвидации и разрабатывать эффективные способы тушения пожаров.
Здоровье и безопасные условия труда обеспечиваются Кодексом законов о труде (КЗоТ), который регулирует трудовые отношения рабочих и служащих и содержит обязательные нормы по охране труда. Руководствуясь этим Кодексом, министерства (ведомства) разрабатывают правила по технике безопасности промышленной санитарии для каждой отрасли народного хозяйства.
Контроль за охраной труда осуществляют государственные и общественные организации. Общий надзор за выполнением законов по труду возложен на органы прокуратуры. Государственный надзор осуществляют следующие органы: Госростехнадзор, Котлонадзор, Газовый надзор, инспекция «Энергонадзор», Государственный пожарный надзор, Главное санитарно – эпидемиологическое управление Министерства здравоохранения.
Техническая инспекция проверяет безопасность процессов производства, степень механизации трудоемких работ, соблюдение правил техники безопасности при обслуживании оборудования.
Общественные инспекторы контролируют выполнение законодательства о труде, правил инструкций по технике безопасности и производственной санитарии и мероприятий по предупреждению несчастных случаев и снижению профессиональных заболеваний. Они проверяют работу вентиляционных установок, исправность оборудования, инвентаря, следят за техническим состоянием освещения, чистотой и порядком на рабочих местах, своевременным обеспечением работников спецодеждой. Все необходимые мероприятия по охране труда и технике безопасности включают в коллективный договор в идее соглашения на проведение мероприятий по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии.
Соблюдение правил охраны труда и требований техники безопасности имеет важное значение при эксплуатации всех видов оборудования. Работники, обслуживающие оборудование, обеспечиваются инструкциями по эксплуатации, в которых содержатся требования по технике безопасности, указания предельных нагрузок.
Пред пуском каждой новой машины следует убедиться в ее исправности, проверить работу контрольно – измерительных приборов и предохранительных устройств.
Во время работы машин и аппаратов запрещается проводить их чистку, смазывание, регулировку и ремонт.
Для безопасности процессов приготовления пищи и обслуживания потребителей официанты должны соблюдать определенные требованя охраны труда и техники безопасности:
проверять техническое состояние в зале и около раздачи;
при обнаружении скользкости или неровности официант должен потребовать немедленного устранения этих недостатков;
немедленно убирать с пола пролитый жир, жидкость, предметы или продукты;
быть внимательными и осторожными у дверей и проходов;
вскрывать банки с консервированной продукцией ключом или специальным прибором;
ставить посуду с горячими блюдами на подставку, площадь которой должна быть больше дна устанавливаемой посуды;
соблюдать осторожность при переноске пищи на лестнице;
не проходить с подносом по залу во время танцев;
не использовать посуду с трещинами или щербиной, требовать изъятия ее из употребления - замены;
соблюдать порядок и очередность получения готовых блюд с кухни при обслуживании потребителей;
ставить блюда на поднос только в один ряд;
не носить столовые приборы (ножи, вилки) в руках острием вперед, а использовать для этого тарелку или поднос;
открывать бутылки только штопором или ключом;
не закалывать одежду булавкам;
не держать в карманах бьющиеся и острые предметы.
В цехах ПОП, на его территории и на складах – во всех помещениях – должны соблюдаться требования пожарной безопасности.
Вентиляционные установки удаляют взрывчатые и горючие смеси и тем самым снижают пожарную опасность на предприятии. В это же время их неправильное устройство или нарушение правил эксплуатации может послужить причиной пожаров.
При эксплуатации вентиляционных устройств необходимо соблюдать следующие правила пожарной безопасности: своевременно очищать камеры и воздуховоды; периодически проверять работу пылеотсасывающих вентиляторов; систематически чистить стены, потолка, наружные поверхности воздуховодов и другого оборудования в местах установки вентиляционных устройств [2].

































2 Организация обслуживания в ресторане «Москва»

2.1 Организационно – экономическая характеристика предприятия
Ресторан «Москва» расположен по адресу: г. Краснодар, ул. Красная, 60.
Предприятие работает круглосуточно, сменность работы: 3 дня, 3ночи и 3 выходных. В холодном цехе 1 повар завтраков, в горячем - 3 повара и один помощник повара, в мясном – 1 повар, 2 зав. производства, 1 шеф- повар. Мощность предприятия определяется по количеству мест в зале – 60мест. Количество блюд, отпускаемых за день составляет 250. Контингент питающихся разнообразный. Обслуживание производится официантами. Здание столовой пристроенное. Ресторан обеспечен горячей и холодной водой, электроснабжением, системой отопления, вентиляцией, канализацией, складскими, производственными, торговыми, бытовыми, администротивно – хозяйственными и техническими помещениями. Водоснабжение осуществляется путем присоединения к центральной системе водопровода.

2.2 Торговая группа помещений
На данном предприятии имеется торговый зал, вестибюль (в том числе гардеробная, умывальная и туалетная комнаты), аванзал, бар. К категории подсобных торговых помещений относятся сервизные и моечные столовой посуды.
Вестибюль. Человек переступает порог ресторана и сразу же обращает внимание на то, как расположены вестибюль, гардероб, зал и другие помещения. Их архитектура, цветовое решение, элементы информации активно воздействуют на его психику и эмоции.
Вестибюль – первое помещение, куда попадают посетители и где начинается их обслуживание. В зависимости от того, как оформлен вестибюль, насколько любезен обслуживающий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном ресторане. В нем размещаются гардероб для верхней одежды, зеркала. Вестибюль должен иметь четкую организацию потокой движения посетителей.
Гардероб- помещение для приема верхней одежды от посетителей и располагается при входе. Он оборудован секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Сумки, портфели и другую ручную кладь хранят в шкафах ячейках. Гардеробщик при приеме одежды от посетителей обязан сразу вручить им жетоны (номерки) и только затем повесить одежду. При уходе посетителя из ресторана в первую очередь падают пальто, а затем его головной убор.
Туалетные комнаты. Для посетителей ресторана обеспечена возможность вымыть руки, поправить прическу и т.д. Как правило, рядом с гардеробом оборудуют туалетные комнаты. К их санитарному состоянию предъявляются высокие требования: безупречная чистота, нормальная вентиляция и освещение. В туалетной комнате холодная и горячая вода, туалетное мыло, электрополотенце и зеркало. Посетителям после мытья рук предоставляют полотняные салфетки индивидуального пользования, а также бумажные салфетки. Туалетные кабинки должны быть обеспечены туалетной бумагой аэрозольными дезодорантами.
Аванзал (зал ожидания) – помещение располагается перед входом в основной зал. Он служит местом отдыха для сбора группы посетителей, если они пришли в ресторан на банкет не одновременно. Оформление аванзала должно быть органически связано с декоративным решением основного зала. Здесь размещают только самую необходимую мебель: несколько кресел, диванов, журнальные столы. Причем кресла должны быть с подлокотниками и гораздо меньшей высоты сиденья (а глубиной больше), чем те кресла, которые используются в основном зале. Аванзал украшают вазами с цветами, либо декоративными растениями. Применяют также комбинированные столы – цветочницы. Пол застилают большим ковром.
Бар – неотъемлемый элемент ресторан, в них можно получить не только напиток. Но и мороженое, кофе, всевозможные кондитерские изделия, фрукты, орехи, а также легкие холодные закуски, не требующие специальной сервировки столов.
Залы – помещения для обслуживания посетителей. Архитектурными и декоративными элементами, уютной, располагающей к отдыху обстановкой зал ресторана должен создать определенное психологическое воздействие на посетителя. Гармоническое сочетание отделки стен, потолка, пола, цвета гардин, а также формы и цвета мебели, оригинальное освещение – все внутреннее убранство должно вызывать у посетителя желание вновь побывать здесь. Зал ресторана должен отвечать требованиям современного дизайна, его обустройство призвано обеспечить посетителям максимальный конфорт.
Сервизная – помещение для хранения и выдачи официантам столовой посуды из фарфора, стекла, металла и столовых приборов. Она находится рядом с моечной столовой посуды, что обеспечивает удобство передачи посуды и способствует ее сохранности. При значительной отдаленности бельевой от раздаточной в сервизной допускается хранение большого количества чистых скатертей, салфеток, ручников для выдачи официантам. Для хранения посуды и приборов сервизная оборудуется шкафами и стеллажами. Удобны и подвесные полки. Посуду размещают по видам, раздельно от фарфора, стекла, хрусталя, металла; приборы – в ящиках с отделениями для ножей, вилок, ложек. Посуду ставят так, чтобы ее было удобно брать, например чашки, соусники ручками наружу. На каждое место в зале ресторана располагается примерно 3;3,5, а иногда и 4 комплекта посуды и приборов. Ответственность за сохранность находящихся в обращении предметов возложена на бригадира официантов.
Моечная столовой посуды. Моечная оснащена моечными ваннами, производственными столами, стеллажами и шкафами для хранения чистой посуды, бачками с крышками для сбора отходов. Ванны с двумя отделениями, в которых моют чайную посуду и хрусталь, приборы и столовую посуду. Сбор посуды из зала производится официантами. Далее посуда поступает через специальный проем (окно) в моечную. Около ванн ставится бачок для сбора остатков пищи. Далее посуду сортируют по видам (тарелки, стаканы, приборы). После этого ее направляют в ванны для мытья.

2.3 Организация работы и характеристика обслуживания персонала
Официанты соблюдают:
правила сервировки столов и обслуживания посетителей;
краткая кулинарная характеристика блюд;
правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно – водочных изделий характеру подаваемых блюд;
цены на реализуемую кулинарную продукцию, кондитерские изделия и покупные товары;
виды, назначение и требования к используемой столовой посуде, приборам, белью, порядок их получения и сдачи;
правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;
правила и технические приемы обслуживания потребителей;
правила этикета;
правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных посетителей;
особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь;
особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельный контингент потребителей;
правила эксплуатации контрольно – кассовых машин, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;
формы расчетов с потребителями;
правила внутреннего трудового распорядка;
правила и нормы по охране труда, санитарии и гигиены;
правила пользования средствами индивидуальной защиты;
требования, предъявляемые к качеству выполняемых работ;
требования по рациональной организации труда на рабочем месте;
обладают культурой общения;
знают профессиональные этические нормы, проявляют вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями;
умеют создать атмосферу гостеприимства;
в отношения с потребителями проявлять доброжелательность и терпение, выдержанными, облают способностью избегать конфликтных ситуаций.
Официанты умеют предлагать блюда и напитки потребителям, предоставлять краткую информацию о нем в процессе обслуживания. Перед началом работы официанты приводят в надлежащее состояние форменную одежду, прическу; готовят необходимый инвентарь, приспособления.
В процессе обслуживания официанты:
осуществляют накрытие и предварительную сервировку, приведение в надлежащее состояние предметов интерьера;
осуществляют прием посетителей и их размещение за столами;
консультируют посетителей по вопросам предоставления услуг;
предоставляет меню посетителям для ознакомления и выбора блюд и напитков;
оказывают посетителям помощь в выборе блюд и напитков;
принимают заказ от посетителей и передают его в производственные подразделения;
подают блюда и напитки на столы;
осуществляют подачу отдельных фирменных блюд и напитков с проведением заключительных операций на виду у заказавшего эти блюда;
при выявлении некачественных блюд и напитков производят замену и уведомляют об этих фактах метрдотеля;
обеспечивают смену блюд и столовых приборов;
осуществляют уборку столов;
оформляют и предъявляют счет для оплаты посетителями;
производят расчет с посетителями согласно счету.
В течение рабочего дня официанты:
осуществляют замену скатертей и салфеток по мере их загрязнения;
осуществляют уборку столов;
следят за сохранностью столовых посуды, инвентаря в процессе обслуживания, принимают меры по предотвращению их хищения и порчи;
следят за состоянием пола в зале;
при возникновении споров с посетителями и невозможности самостоятельного урегулирования конфликтов, а также при просьбе посетителей представить книгу отзывов и предложений приглашают метрдотеля.
Официанты в конце рабочего дня:
сдают форменную одежду;
передают в бухгалтерию счета и иные кассовые и отчетные документы.
Официанты обладают профессиональными способностями, т.е. профессионально пригодными (доброжелательными, умеют общаться с людьми, выдержанные, наблюдательные и с хорошей памятью, способные чувствовать настроение другого человека, эрудированные, с выразительной речью, с чувством формы, цвета, размера, умеют распределять и переключать внимание, умеют разбираться в людях).

2.4 Подготовка к обслуживанию
Зал ресторана - основное помещение, где обслуживают посетителей. Архитектурными и декоративными элементами, уютной располагающей к отдыху обстановкой зал ресторана должен создавать определенное психологическое воздействие на посетителя. Гармоничное сочетание отделки стен, потолка, пола, цвета гардин, а также формы и цвета мебели, оригинальное освещение – все внутреннее убранство зала должно вызывать у посетителя желание вновь побывать здесь.
Зал к обслуживанию подготавливают ежедневно. Помещение тщательно убирают, расставляют мебель, получают посуду, приборы, столовое белье и сервируют столы.
Санитарно- гигиеническая подготовка зала. Уборка зала производится бригадой уборщиц в начале и в конце рабочего дня с помощью пылесосов и других уборочных машин, уборочного инвентаря.
При уборке удаляют пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконников, светильников, решеток, закрывающих отопительные батареи, приводят в порядок пол.
В течение дня при необходимости небольшую местную уборку делает уборщица, дежурная по залу.
Подготовка посуды, приборов, столового белья. После расстановки мебели в зале бригадир официантов или дежурный по залу официант получает под расписку в сервизной посуду и приборы, а в бельевой – скатерти, салфетки, ручники.
Запас посуды, приборов и белья размещают на сервантах, на подсобных столиках.
Перед сервировкой столов официанты протирают (полируют) посуду и приборы полотенцами, соблюдая при этом определенные правила. При протирке тарелок их держат ребром через полотенце левой руки, а правой постепенно поворачивая, протирают другим концом полотенца. Фужеры протирают, держа за ножку левой рукой также через полотенце, а правой, взяв другой конец полотенца, протирают внутри и снаружи, узкие бокалы протирают, протолкнув полотенце внутрь. Вилки, ложки, ножи протирают каждый предмет поочередно. Одним концом полотенца в левой руке берут несколько вилок, ножей (или ложек), а остальной частью полотенца в правой руке их протирают. При протирке приборов, ножи держат лезвием от себя, вилки – рожками вниз.
Перед сервировкой столов, являющейся завершающим этапом в подготовке залов к обслуживанию, их накрывают скатертями.
При подготовке зала к обслуживанию официанты должны рассчитывать размеры скатертей по габаритным размерам столов. Следует руководствоваться правилом: края скатерти должны быть спущены на 25 – 35 см от края столешницы, но не ниже сиденья стула. Меньший спуск придает столу неэстетический вид, большой не удобен для посетителей. Хорошо разглаженная средняя складка скатерти обычно проходит по оси столешницы. Углы скатерти свисают против ножек стола, прикрывая их. Не рекомендуется захватывать скатерть пальцами, поскольку остаются заломы, обильно смачивать и растягивать на столе недостаточно проглаженную скатерть, так как она может потерять жесткость, белизну и блеск, пропадет четкость рисунка и вообще возникнет впечатление, что эту скатерть уже использовали. Мятые скатерти обычно возвращают в сервизную. Если же скатерть помята незначительно, то официанты проглаживают ее электроутюгом.
Накрывают столы скатертями в отсутствии посетителей. Порядок работы следующий. Скатерти сначала раскладывают по столам в том виде, в каком они получены из сервизной, и только тогда расстилают. Скатерть предварительно разворачивают, чтобы определить нужные углы (необходимо найти углы одной стороны – это второй и третий сверху). Скатерть кладут на стол со стороны, ведущей к выходу в зал (официант стоит у стола спиной к выходу). Подготовленную скатерть официант берет двумя руками, захватывая большим и указательными пальцами верхнюю кромку и поддерживая остальными пальцами середину. Затем скатерть поднимают над столом (осторожно за кромку, чтобы не помять), как бы для встряхивания, и тут же резко опускают вниз, чтобы образовалась воздушная подушка между солешницей и развернутой скатертью. Держа скатерть большим и указательным пальцами, официант протягивает ее на себя через стол, пока центральная складка не совпадет с серединой столешницы. Заглаженная центральная складка, делящая скатерть, пополам, должна лечь по оси стола ребром вверх, а линия пересечения со складкой должна обозначить центр стола. Четко разглаженные складки скатерти помогают официанту ориентироваться при расстановке предметов сервировки. На всех столах рисунок скатерти должен быть направлен в одну сторону.
Приемом накрытия стола скатертью должен владеть каждый официант. Нередко в процессе обслуживания возникает необходимость замены скатерти в присутствии посетителей. Предположим, что посетитель разлил вино, опрокинул соусник или просто скатерть стала грязной, мятой. В таких случаях ее заменяют, не обнажая крышки стола. Официант должен уметь быстро и ловко снять использованную скатерть и одновременно расстелить чистую.
Делают это так. Вначале подготавливают стол: использованную скатерть подтягивают с торца стола на себя, чтобы противоположная сторона скатерти прикрывала крышку стола, но не свисала. Если стол стоит у стены, его отодвигают. Затем на серванте подготавливают чистую скатерть: разворачивают ее так, чтобы она осталась сложенной вчетверо (вдвое и параллельно еще вдвое). Центр скатерти и две свободные кромки должны быть повернуть к официанту.
Подготовленную скатерть официант берет обеими руками на равном расстоянии от ее центра по ширине стола. Большими и указательными пальцами он захватывает верхнюю кромку скатерти, а остальными пальцами поддерживает нижнюю кромку и середину. Держа скатерть в таком виде в руках (класть ее на использованную запрещается санитарными правилами), официант подходит к столу делает взмах руки вверх и вперед так, чтобы вся скатерть раскрылась и начала падать за противоположный торец стола (большими и указательными пальцами он все время держит верхнюю кромку). После того как скатерть раскрылась и начала падать за противоположный торец стола, официант быстро опускает руки на крышку стола, захватывает освободившимися тремя пальцами использованную скатерть и делает быстрое движение на себя. При этом нижнюю (использованную) скатерть он снимает, а верхнюю (чистую) кладет на ее место. Происходит это одновременно, так как официант держит и ту, и другую скатерти. Чистую скатерть при необходимости он слегка поправляет, а использованную уносит и кладет в нижний ящик серванта.
Концы использованной скатерти поднимают на стол и, аккуратно подгибая их наружу, прикрывают использованную поверхность скатерти, затем берут чистую скатерть, кладут ее на ближний край стола (на подготовленный конец использованной) и разворачивают таким образом, чтобы она лежала на столе сложенной пополам, свободными концами к официанту. Углы должны свисать равномерно. Верхнюю половину скатерти берут за кромку большим и указательным пальцами и загибают ее до заглаженной середины. Средними пальцами подхватывают середину, приподнимают всю скатерть вверх и посылают ее вперед так, чтобы оставшаяся нижняя половина упала за торец. Затем, взяв скатерть большими и указательными пальцами за кромку, остальными подхватывают использованную скатерть. Подтягивая кромку чистой скатерти, одновременно стягивают использованную. Дальше поступают так же, как описано выше.

2.5 Анализ меню
Визитной карточкой предприятия общественного питания называют его меню. Меню – перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских изделий и покупных товаров, предлагаемых потребителю на предприятиях общественного питания в течение дня. Меню составляют с учетом ассортиментного минимума и программы работы предприятия. Каждое предприятие самостоятельно определяет ассортиментный минимум в соответствии со специализацией, имеющимся сырьем, сезоном года. В меню ресторана входят заказные и фирменные блюда. Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в общий раздел. Блюда и закуски, включенные в меню, должны быть в наличии в течение всего дня работы ресторана и в течение времени, указанного в меню для завтрака, обеда, ужина.
Таблица 1 – Анализ меню предприятия
Ассортимент
Дни недели
Повторяемость в неделю


Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье


Салат из свежих овощей с маслом
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Салат «Оливье»
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Салат из квашеной капусты с консервированным горошком
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Окрошка с ветчиной
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Суп – харчо
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Суп – лапша с грибами
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Плов из курицы
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Морской язык под соусом
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Картофельная запеканка с мясом
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Гречка отварная с маслом
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Рагу овощное
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Макароны отварные с маслом
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Узвар из сухофруктов
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Компот
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Кофе растворимый
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно

Чай с лимоном
+
+
+
+
+
+
+
ежедневно


2.6 Обслуживание посетителей
В ресторане применяются следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания (обслуживание в номерах гостиницы, обслуживание праздничных вечеров).
Повседневное обслуживание посетителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание в ресторане складывается из следующих основных элементов:
встреча и размещение посетителей;
прием заказа; выполнение заказа;
подача заказных блюд и напитков;
расчет по окончании обслуживания.
Посетителя встречают при входе в зал ресторана, провожают к столу, предлагают занять место, ознакомиться с меню. Официант подходит к столу с левой стороны и подает папку в раскрытом виде с вложенным в нее меню. Далее оказывают помощь в выборе блюд и напитков принимают заказ. Обслуживание посетителей осуществляется с помощью официантов. Он пробивает чек для оплаты всего заказа. Время на обслуживание одного посетителя 15-20 минут.
Процесс обслуживания осуществляется по следующей схеме. Вначале официант направляется в сервизную, для того чтобы подобрать посуду для холодных блюд и закусок. Получив, он приносит ее в холодный цех, где передает заказ на холодные блюда и закуски. Затем идет в горячий цех и заказывает горячие блюда.
Официант по обслуживанию посетителей по меню заказанных блюд некоторые блюда подают в так называемой посуде индивидуального пользования: супы – в тарелках и бульонных чашках, горячие закуски – в кокотницах, кокильницах или порционных сковородах, десерт – в креманках. Перед подачей горячего блюда на стол должна быть поставлена подогретая тарелка, если к горячему блюду отдельно подают гарнир или салат из свежей зелени, то для него слева от подогретой столовой тарелки ставят закусочную.
При обслуживании посетителей по меню заказанных блюд блюда, гарниры, соусы, официант приносит в зал на подносе, часто вместе с тарелками и приборами.
Официант, проверив правильность записей в счете, подсчитав общую сумму и подписав счет, подает заказчику.

2.7 Дополнительные услуги
Обеспечивается уровень обслуживания и предоставление дополнительных услуг. Уровень обслуживания обеспечивается правильным размещением, характером архитектурно – планировочного решения, уровнем материально – технического оснащения и комфорта для потребителей, характером реализуемой продукции. Рестораны указывают дополнительные услуги по обслуживанию праздничных торжеств, оказывают доставку в номера гостиниц, организуют обслуживание банкетов, могут организовывать тематические вечера.
Уровень обслуживания в зале и предоставление дополнительных услуг тесно связаны с характером реализуемой продукции и уровнем наценок. Для ознакомления потребителей с ассортиментом блюд, напитков, изделий, товаров и ценами, по которым они реализуются, служат меню и прейскуранты.




3 Анализ организации обслуживания в ресторане «Москва»

Зал ресторана - основное помещение, где обслуживают посетителей. Архитектурными и декоративными элементами, уютной располагающей к отдыху обстановкой зал ресторана должен создавать определенное психологическое воздействие на посетителя. Гармоничное сочетание отделки стен, потолка, пола, цвета гардин, а также формы и цвета мебели, оригинальное освещение – все внутреннее убранство зала должно вызывать у посетителя желание вновь побывать здесь.
Профессиональное мастерство официанта, бармена - это искусство, которое превращает простой прием пищи в эстетическое действо. Человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но дает человеку возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Поэтому обслуживание должно быть настолько четким, но в то же время незаметным. Ненавязчивым, чтобы у посетителя сложилось впечатление, что блюда и напитки сами появляются на столе, а грязная посуда исчезает по мановению волшебной палочки.
Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.
Хороший официант или бармен - это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать. Какие блюда и напитки ему придутся по душе. Бармен разговорит клиента так, что тот закажет в два раза больше, чем планировал. Официант распишет в красках все нюансы вкуса и составляющие блюд.
Официант предлагает посетителю разместиться за сервированным столом, предлагает меню, предоставлять краткую информацию, оказывает помощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, передает его на производство и в буфет, получает, доставляет и подает на стол буфетную и кухонную продукцию, своевременно убирает использованную посуду и приборы, выписывает счет, рассчитывается с посетителем, а после ухода последнего убирает использованную посуду и приборы.
Перед началом работы официанты приводят в надлежащее состояние форменную одежду, прическу; готовят необходимый инвентарь, приспособления.
Официанты обладают профессиональными способностями, т.е. профессионально пригодными (доброжелательными, умеют общаться с людьми, выдержанные, наблюдательные и с хорошей памятью, способные чувствовать настроение другого человека, эрудированные, с выразительной речью, с чувством формы, цвета, размера, умеют распределять и переключать внимание, умеют разбираться в людях).
Обеспечивается уровень обслуживания и предоставление дополнительных услуг. Ресторан оказывает дополнительные услуги по обслуживанию праздничных торжеств, оказывают доставку в номера гостиниц.
Недостатки:
Все столы используются не полностью;
Зал для обслуживания посетителей не имеет естественного освещения;
На данном предприятии общественного питания нет аванзала;
Холодильники, для хранения прохладительных напитков, находятся в моечной столовой посуды;
Отсутствуют современные формы обслуживания посетителей.





































4 Предложения по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Москва»

Ресторатор устанавливает стандартные четырехместные столы, однако занимают их пары гостей. Соответственно стол дает 50% от той выручки, которую мог бы обеспечивать при полном использовании. Если подобная статистика сохраняется на протяжении длительного периода, ресторатору следует задуматься об изменении емкости столов и даже решиться на парадоксальную меру: уменьшить количество посадочных мест, установив вместо двух четырехместных столов три двухместных. При этом новые столы с высокой долей вероятности будут использоваться на 100% , и выручка в результате не уменьшится, а возрастет [6].















Так как зал для обслуживания посетителей не имеет естественного освещения необходимо спроектировать окна или улучшить искусственное освещение.













На данном предприятии общественного питания нет аванзала, необходимо спроектировать его или выделить часть площади из вестибюля.
















Холодильники, для хранения прохладительных напитков, находятся в моечной столовой посуды. Необходимо их поставить барную стойку.
















Так как отсутствуют современные формы обслуживания посетителей, необходимо их применить на данном ПОП, такие как виртуалъный ресторан, приготовление блюд в присутствии посетителей.

НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОБСЛУЖИВАНИИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:
создание концептуальных предприятий общественного питания;
расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказов по сети Интернет и доставку их потребителю;
приготовление блюд в присутствии посетителей;
организация обслуживания по системе кейтеринг;
внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).
Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой вырабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, проборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана-кабаре, трактира или клуба.
В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладиться великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.
В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.
В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются шоу-программы, клубные карты, зал VIР, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка и др.
Виртуалъным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.
Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным клиентам через систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель сможет не только заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервированный столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.
К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслуживания по системе "кейтеринг".
Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду, и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупньгх зрелищных мероприятий. Существуют следующие виды кейтеринга:
- социальный;
- в помещении;
- вне ресторана;
- разъездной (по контракту на поставку продукции);
- розничная продажа;
- VIР-кейтеринг.
Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.
Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюда происходит на территории и оборудовании заказчика и под контролем.
Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.
Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудование; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.
Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.
Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.
Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высо-кие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.
Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей.
Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.
VIР-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высоко квалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.
К современным видам услуг и формам обслуживания относятся: шведский стол; тематические буфеты; стол-экспресс; зал-экспресс; бизнес-ланч; воскресный бранч; презентация; кофе-брейк; hарру hour (счастливый час); русский стол; linnег (линер); dinnег (динер).
Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.
Шведский стол организуют по типу самообслуживания. Официанты подают напитки, убирают использованную посуду. Ассортимент продукции шведского стола зависит от времени обслуживания, включает разнообразные закуски и блюда, что позволяет гостю составить рацион с учетом индивидуальных особенностей. Выбрав необходимые блюда и закуски, гость садится за подготовленный обеденный стол.
В ресторане при гостинице наряду со шведским столом утром предлагают континентальный завтрак, стоимость которого входит в стоимость проживания в гостинице. Ассортимент продукции завтрака ограничен по сравнению со шведским столом.
В ресторанах организуют тематические шведские столы (буфеты), которые дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из дорогих продуктов.
Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.
При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.
Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных, в аэропортах. В период с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.
Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. Для ускорения обслуживания официанты подают блюда заранее порционированными в индивидуальную посуду каждого гостя.
Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.
Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.
Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя. В меню включают пирожные, печенье, канапе с сыром, соки, минеральную воду, кофе.
hарру hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 часов по меню «в ля карт» со скидкой на напитки до 50%.
Linner (линер) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые в ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.
Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов. Стоимость линера заранее оговорена.
Русский стол организуют по принципу «репинского стола». Используется круглый стол специальной конструкции. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра. Меньший диаметр имеет верхняя вращающаяся поверхность стола, на которую выставляют закуски, блюда, напитки. Неподвижная часть стола рассчитана на обслуживание 20 гостей, ее сервируют тарелками, приборами, фужерами. Поворачивая вращающуюся часть стола, гости выбирают и порционируют блюда самостоятельно.




Заключение

Одним из важнейших этапов создания ресторана является организация гостевого зала. Как правило, на этом участке работ рестораторы уделяют основное внимание эстетическим параметрам, стремясь создать неповторимую атмосферу заведения при помощи необычных деталей и оригинальных стилистических решений. При открытии новой точки сети на первый план выходит соответствие ее дизайна фирменным стандартам. Атмосфера во многом определяет желание гостей проводить время именно в данном ресторане. Следовательно, от нее напрямую зависит коммерческий успех предприятия, который в отличие от эстетических параметров может быть оценен математически, так как выражается в прибыли.

































Список использованных источников

Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / М.И. Беляев, И.Г. Бережной, Г.А. Петров и др. – М.: Экономика, 1986.- 302с.
Захарченко М.Н. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Захарченко М.Н., Кучер Л.С.. – М: Экономика, 1986.- 272с.
Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высшая школа, 1990. – 208с.
Усов В.В. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Академия, 2003. – 416с.
Зайко Г.М. Организация производства и обслуживания. – М.: МарТ, 2005. – 192с.
Ресторанные ведомости 2007 // №07 (111), «Зал ресторана: как сделать его эффективным?», Ксения Воронина DEBUST – БЮРО, с.84.
ГОСТ 2.105-95 Общие требования к текстовым документам. – М.: Изд-во стандартов, 1996.- 40с.
ГОСТ Р 50935-96 Требования к обслуживающему персоналу. – М.: Изд-во стандартов, 1996.-10с.
Петраков А.А. Кухня ресторанного маркетинга. – М.: Алетейа, 2004. – 264с
Труханович Л.В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе / Труханович Л.В., Рюмина А.К.. – М.: Финпресс, 2003. – 192с.
Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. – М.: Экономика, 1983. – 720.
Справочник работника общественного питания. – М.: Экономика, 2007. - 315.




















Приложение В
(обязательное)


Меню предприятия



Ассортимент блюд
Выход, гр.

Салат из свежих овощей с маслом
100

Салат «Оливье»
100

Салат из квашеной капусты с консервированным горошком
100

Окрошка с ветчиной
250

Суп – харчо
250

Суп – лапша с грибами
250

Плов из курицы
250

Морской язык под соусом
75 /25

Картофельная запеканка с мясом
225

Гречка отварная с маслом
150

Рагу овощное
150

Макароны отварные с маслом
150

Узвар из сухофруктов
200

Компот
200

Кофе растворимый
100

Чай с лимоном
200











13PAGE 15


13PAGE 14615


13PAGE 15


13PAGE 14615




15

Приложенные файлы


Добавить комментарий