Сборник практических работ по дисциплине Основы деловой культуры

Министерство образования Тульской области
ГПОУ ТО «Тульский социальный техникум»












СБОРНИК
ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ»













Тула, 2017









Разработчик: О.В. Лямина, преподаватель







В сборнике представлены варианты практических работ по дисциплине «Основы деловой культуры» для обучающихся, получающих СПО.
Сборник может быть полезен педагогам, преподающим данную дисциплину.










СОДЕРЖАНИЕ
1.
Введение
4

2.
Практическая работа № 1
Психологическое тестирование на определение психологических свойств личности
6

3.
Практическая работа № 2
Тестирование на определение уровня владения невербальными компонентами в процессе делового общения
13

4.
Практическая работа № 3
Основные техники и приемы общения
15

5.
Практическая работа № 4
Приемы саморегуляции в процессе
21

6.
Практическая работа № 5
Деловое общение и профессиональная этика
25

7.
Практическая работа № 6
Культура телефонного общения
31

8.
Практическая работа № 7
Оформление резюме и заявления о приеме на работу
34

9.
Практическая работа № 8
Имидж делового человека и его составляющие
37

10.
Практическая работа № 9
Визитная карточка в деловой жизни
38

11.
Заключение
39

12.
Список использованной литературы
40

13.
Приложение
41





ВВЕДЕНИЕ
В данном сборнике представлены практические работы для обучающихся, осваивающих АОППО по профессиям Закройщик», «Портной», «Слесарь», «Оператор ЭВМ и ВМ» по дисциплине «Основы деловой культуры».
Практические работы позволяют:
- использование активных методов обучения;
- обеспечение эффективной самостоятельной работы обучающихся;
- создание условий для применения полученных знаний на практике;
- реализация компетентностного подхода.
Содержание практических работ соответствует теоретическому материалу, изучаемому в рамках дисциплины.
Выполнение обучающимися практических работ направлено на:
- обобщение, систематизацию, углубление, закрепление полученных теоретических знаний по конкретным темам дисциплины;
- формирование умений применять полученные знания на практике, реализацию единства интеллектуальной и практической деятельности;
- развитие интеллектуальных умений у будущих специалистов;
- выработку при решении поставленных задач таких профессионально значимых качеств, как самостоятельность, ответственность, точность, творческая инициатива.
Являясь важным средством обучения, практические работы одновременно являются важным средством формирования самооценки обучающихся. Выполняя практическую работу, обучающиеся анализируют, насколько они владеют теоретическими знаниями, как умеют их применять на практике.
При проведении практических занятий могут быть использованы различные формы организации учебной деятельности обучающихся:
- фронтальная (все выполняют одновременно одну и ту же работу);
- групповая (одна и та же работа выполняется бригадами по 2-5 человек);
- индивидуальная (каждый выполняет индивидуальное задание);
- их сочетание.
Характер заданий представленных в сборнике практических работ различный: тестирование, письменное рассуждение на вопрос, решение ситуационных задач, словесное моделирование, проектирование.
Сборник может быть полезен педагогам, преподающим данную дисциплину, другим заинтересованным лицам.
В приложении к сборнику дается вариант оформления практических работ к учебным занятиям для непосредственной работы обучающихся.



















Практическая работа № 1
Тема: Психологическое тестирование на определение психологических свойств личности Характер практической работы: тестирование
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- лучше узнать самого себя;
- определить, на каком уровне сформированы умения излагать свои мысли;
- узнать, каким в общении я кажусь собеседнику;
- наметить направления работы над собой.
Оборудование: «Практическая работа № 1»

Порядок выполнения работы
1. Ознакомьтесь с инструкцией работы по тесту «Умеете ли Вы излагать свои мысли?»
2. Выполните задания теста. Обработайте результат.
3. Сделайте выводы: насколько хорошо Вы умеете излагать свои мысли.
4. Изучите инструкцию к тесту « Коммуникабельны ли Вы?»
5. Выполните задания теста и обработайте результат. Сделайте выводы, насколько вы коммуникабельны.
6. Ознакомьтесь с инструкцией теста «Приятно ли с Вами общаться?»
7. Выполните задания теста. Обработайте результат.
8. Согласны ли Вы с этим результатом? Почему?
9. Сделайте общие выводы и подумайте, над чем Вам стоит поработать в плане самосовершенствования.
ТЕСТ
Умеете ли вы излагать свои мысли?
Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует ответить «да» или «нет».
1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?
Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре собеседника?
Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказаться?
Ваши распоряжения достаточно кратки?
Если собеседник не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял?
Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?
Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?
Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?
Задаете ли вы вопросы собеседникам, чтобы понять их мысли и настроение?
Отличаете ли вы факты от мнений?
Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?
Стараетесь ли вы, чтобы собеседники всегда соглашались с вами?
Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?
Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?
Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?
Делаете ли вы паузы для обдумывания?
Обработка результатов
По 1 баллу начислите за ответ «нет» на вопросы 5, 11, 12, 13 и по 1 баллу за ответ «да» на все остальные.
Сумма баллов означает: От 12 до 16 баллов отличный результат.
От 10 до 12 баллов средний результат.
Меньше 9 баллов плохой результат.

ТЕСТ
Коммуникабельны ли вы?
Инструкция: На каждый из приведенных вопросов следует ответить: «да», «нет», «иногда».
Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?
Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем невмоготу?
Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой показать дорогу, сказать, который час, и т.д.?
Как вы считаете, существует ли проблема «отцов и детей» и действительно ли людям разных поколений трудно понимать друг друга?
Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 100 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы невступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, в библиотеке, театральной кассе). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?
Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?
Обработка результатов
Ответ «да» оценивается в 2 балла; «иногда» в 1 балл; «нет» в 0 баллов. Общее число баллов суммируется, и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.
От 30 до 32 баллов вы явно не коммуникабельны. Близким людям с вами нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контактнее, контролируйте себя.
От 25 до 29 баллов вы неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой. Но не ограничивайтесь таким неудовольствием, в вашей власти преломить эти особенности характера.
Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
От 19 до 24 баллов вы в известной степени общительны; в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают.
И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.
От 14 до 18 баллов у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими и отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми; в то же время не любите шумных компаний, а экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
От 9 до 13 баллов вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы и любите высказываться по разным вопросам. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступать.
От 4 до 8 баллов вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.
Задумайтесь над этими фактами!
3 балла и менее ваша коммуникабельность чрезмерна. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Людям и на работе, и дома, и вообще повсюду трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям.
Конечно же, нельзя абсолютизировать результаты теста. Однако, если вы считаете необходимым проводить самоанализ хотя бы на основе вопросников подобного типа, то это уже само по себе говорит об искреннем желании понять и устранить затруднения, связанные с налаживанием контактов с окружающими, научиться корректировать свой характер.
ТЕСТ
Приятно ли с вами общаться?
Инструкция: Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет» на следующие вопросы.
Вы больше любите слушать, чем говорить?
Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человекам?
Вы всегда внимательно слушаете собеседника?
Любите ли вы давать советы?
Если тема разговора вам неинтересна, станете ли вы показывать это собеседнику?
Раздражаетесь, когда вас не слушают?
У вас есть собственное мнение по любому вопросу?
Если какая-нибудь тема разговора вам не знакома, станете ли Вы ее развивать?
Вы любите быть в центре внимания?
Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?
Вы хороший оратор?
Обработка результатов
За каждый ответ «да» на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 начисляйте по 1 баллу и подсчитайте сумму баллов.
От 1 до 3 баллов трудно сказать: вы молчун, из которого не вытянешь слова, или просто не очень общительны. Однако общаться с вами не всегда просто, порой даже трудно. Следует над этим задуматься.
От 4 до 8 баллов вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник.
Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.
От 9 баллов вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам много играть, как на сцене?














Практическая работа № 2
Тема: Тестирование на определение уровня владения невербальными компонентами в процессе делового общения
Характер практической работы: тестирование, письменное рассуждение на вопрос
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- определить уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общении
Оборудование: «Практическая работа № 2»

Порядок выполнения работы
1. Познакомитесь с инструкцией к тесту «Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения».
2. Выполните задания теста, обработайте результаты.
3. Сделайте вывод о том, насколько Вы владеете невербальными компонентами в процессе общения.
4. Ответьте письменно на вопрос: «Какие виды невербальных средств общения, имеют первостепенное значение в Вашей профессиональной деятельности?» (жесты, взгляд, мимика, улыбка, поза, т.д.)
ТЕСТ
Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения
Инструкция: Ответьте на приведенные утверждения «да» или «нет».
Собеседники часто обращают мое внимание на то, что я говорю слишком громко или слишком тихо.
Во время разговора я порой не знаю, куда деть руки.
Я чувствую неловкость в первые минуты знакомства.
Почти всегда предстоящее общение с незнакомым человеком вызывает у меня тревогу.
Я часто бываю скован в движениях.
В течение 10-минутной беседы я не могу обойтись без того, чтобы к чему-либо не прислониться или на что-либо не облокотиться.
Я обычно не обращаю внимания на мимику и движения партнера, сосредоточиваясь на его речи.
Я стараюсь ограничить круг своего делового общения несколькими хорошо знакомыми мне людьми.
При разговоре я часто верчу что-либо в руках.
Мне трудно скрыть внезапно возникшие эмоции.
Во время деловых бесед я стараюсь полностью исключить мимику и жестикуляцию.
Обработка результатов
Чем меньше утвердительных ответов (ответов «да»), тем лучше человек владеет невербальными средствами общения.
Если даны 11 отрицательных ответов («нет»), это не означает, что можно пренебречь невербальными методами. Внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить вашу профессиональную деятельность.









Практическая работа № 3
Тема: Основные техники и приемы общения
Характер практической работы: тестирование, решение ситуационных задач
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- выявить, насколько развито умение слушать;
- применять на практике приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания через решение ситуационных задач.
Оборудование: «Практическая работа № 3»


Успешность профессионального общения во многом зависит от умения слушать собеседника.
Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх, отмечая, что нужно научиться слушать, и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.
Слушание - это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Можно говорить об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к её решению.
А вы умеете слушать?

Порядок выполнения практической работы
1. Ознакомьтесь с инструкцией теста «Умеете ли Вы слушать?»
2. Выполните задания теста. Обработайте полученный результат.
3. Сделайте вывод о том, достаточно ли хорошо Вы владеете умением слушать.
4. Вспомните изученные приёмы рефлексивного и нерефлексивного слушания.
5. Прочитайте ситуационные задачи. Определите (с различных позиций) наиболее эффективные приёмы слушания, уместные в данной ситуации. Запишите ответы в тетрадь.
Образец: Задача № 1 - отражение чувств
Задача № 2 – резюмирование
Задача № 3 - приём нерефлексивного слушания
ТЕСТ
Умеете ли вы слушать?
Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «почти всегда» 2 балла; «в большинстве случаев» 4 балла; «иногда» 6 баллов; «редко» 8 баллов; «почти никогда» 10 баллов.
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) вам неинтересны?
Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?
Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?
Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?
Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?
Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
Меняете ли вы тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?
Обработка результатов
Подсчитайте сумму баллов.
Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

2. Приёмы нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями.
Внимательное молчание предусматривает слушание с использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз. Используются и речевые приемы: «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.
Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Он позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения, помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.
Выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания:
Выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Подобные уточнения способствуют лучшему пониманию собеседника.
Отражение чувств – особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, что Вы чувствуете, что » и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.
Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности восприятия. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял», «Другими словами Вы считаете.» и т.д. Это позволяет показать рассказчику, что его слушают и понимают.
Резюмирование – позволяет подытожить основные идеи и чувства говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы: «Итак, Вы считаете, что», «Если подвести итог сказанному».

При всем при этом слушателю необходимо избегать следующих ошибок:
- перебивать собеседника,
- заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению,
- делать поспешные выводы,
- давать непрошенные советы.

3. Ситуационные задачи:
Задача № 1
Коллега, недовольный задержкой заработной платы с гневом выражает Вам своё недовольство этим фактом. Какие приемы рефлексивного слушания здесь рационально использовать?
Задача № 2
Иванов И.И. пришёл на собеседование, чтобы устроиться на работу. В ходе собеседования ему не совсем был понятен круг должностных обязанностей, который он должен будет выполнять. Какие приемы рефлексивного слушания Вы бы использовали на его месте?
Задача № 3
В обеденный перерыв подруга рассказывает Вам о наболевшем. Какими приемами слушания Вы бы воспользовались? Почему?



Задача № 4
На производственном совещании инициативная группа молодых рабочих сумбурно объясняют руководству смысл предлагаемых ими «рационализаторских» приемов работы. Поставьте себя на место администрации, какими приемами слушания Вы бы воспользовались?

























Практическая работа № 4
Тема: Приемы саморегуляции в процессе межличностного общения
Характер практической работы: решение ситуационных задач, тестирование
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- выявить собственные склонности поведения в конфликтах;
- научиться пользоваться на практике приемами саморегуляции в конфликтных ситуациях.
Оборудование: «Практическая работа № 4»

Порядок выполнения практической работы
1. Ознакомьтесь с инструкцией теста «Стратегия поведения в конфликте».
2. Выполните задания. Обработайте результаты.
3. Ответьте на вопрос: «Стоит ли Вам работать над собой в том направлении, чтобы поменять стратегию поведения в конфликте»? Почему?
4. Ответьте на вопросы, поставленные к ситуационным задачам.
ТЕСТ
Стратегия поведения в конфликте
Инструкция: Вам предлагается 15 утверждений. Каждый пункт тестовой методики оцените следующим образом: «совсем не согласен» 1 балл; «не согласен» 2 балла; «скорее согласен» 3 балла; «согласен» 4 балла; «полностью согласен» 5 баллов.
Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции.
Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если я точно знаю, что прав.
Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения.
Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами.
Я отзываюсь на предложение других, но сам не склонен проявлять инициативу.
Из любого конфликта я выхожу победителем.
Я избегаю напряженных ситуаций, хотя дело от этого может пострадать.
Пересматриваю свою точку зрения, почувствовав в ходе полемики свою неправоту.
Много времени я уделяю проблемам других и часто забываю о себе.
Я легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает также.
Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не вынужден будет принять мою точку зрения.
Я добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера.
С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон.
Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем.
Часто я соглашаюсь на первое же условие, которое ведет к урегулированию проблемы в отношениях.
Обработка результатов
Рядом с цифрами, обозначающими номер утверждения, поставьте соответствующий балл и подсчитайте их сумму.
Стратегия поведения № утверждений Сумма баллов
Соперничество 1, 6, 11
Избегание 2, 7, 12
Сотрудничество 3, 8, 13
Приспособление 4, 9, 14
Компромисс 5, 10, 15
Стратегия поведения в конфликтной ситуации считается выраженной, если сумма баллов превышает 10.
Ситуационные задачи

Задача №1
Женщина принесла в ателье подшить брюки. Работник ателье, чтобы не обидеть женщину, предложил ей оставить длину брюк большей, чем предложил заказчик, указав на преимущества такой длины. Заказчица стала кричать, что ей самой виднее, какая длина брюк ей необходима и что она не нуждается в рекомендациях.
Как должен в этой ситуации поступить работник ателье?



Задача № 2
К «окошку» оплаты за коммунальные услуги выстроилась длинная очередь. Очень раздраженный посетитель в очереди стал возмущаться: «Да что же это такое? Куда ни приди – везде очереди!» и т.д. Когда очередь дошла до него, он сказал кассиру: «Что Вы, как сонная муха! Быстро работать не умеете? Дайте мне книгу жалоб и предложений!»...
Как бы Вы поступили на месте кассира, чтобы избежать развития конфликтной ситуации?

Задача №3
Работник сервисного обслуживания техники опоздал на 30 мин. по вызову. Клиент, открывая дверь квартиры, сразу обрушился на него с упреками.
Как должен поступить работник по обслуживанию техники?





















Практическая работа № 5
Тема: Деловое общение и профессиональная этика
Характер практической работы: тестирование, сочинение – рассуждение на поставленный вопрос
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- узнать, какие профессиональные нормы составляют профессиональную этику профессий и свой стиль делового общения.
Оборудование: «Практическая работа № 5»

Порядок выполнения практической работы
1. Познакомитесь с инструкцией к тесту «Ваш стиль делового общения».
2. Выполните тест и обработайте результаты.
3. Подумайте, над чем в плане самосовершенствования в процессе делового общения Вам стоит поработать?
4. К некоторым видом профессиональной деятельности общество предъявляет повышенные моральные требования. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности и имеет специфически требования в области морали. Какие моральные нормы составляют профессионную этику вашей профессии? Дайте развернутый письменный ответ на вопрос.
ТЕСТ
Ваш стиль делового общения
Инструкция: С помощью этого теста вы можете оценить свой стиль делового общения. Вам предложено 80 утверждений. Из каждой пары выберите то, которое, как вы считаете, наиболее соответствует вашему поведению. Обратите внимание, что ни одна пара не должна быть пропущена. Тест построен таким образом, что любое из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.
Я люблю действовать.
Я работаю над решением проблем систематическим образом.
Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.
Мне очень нравятся различные нововведения.
Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
Я очень люблю работать с людьми.
Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
Для меня очень важными являются окончательные сроки.
Я против откладываний и проволочек.
Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.
Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.
Я всегда стараюсь искать новые возможности.
Я сам люблю устанавливать цели, планы и т. п.
Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.
Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.
Я создаю проблемы другим людям.
Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом», являются очень эффективными.
Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
Я люблю творческое решение проблем.
Я все время строю планы на будущее.
Я восприимчив к нуждам других.
Хорошее планирование ключ к успеху.
Меня раздражает слишком подробный анализ.
Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
Я очень ценю опыт.
Я прислушиваюсь к мнению других.
Говорят, что я быстро соображаю.
Сотрудничество является для меня ключевым словом.
Я использую логические методы для анализа альтернатив.
Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
Я постоянно задаю себе вопросы.
Делая что-либо, я одновременно учусь.
Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.
Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.
Я не люблю вдаваться в детали.
Анализ всегда должен предшествовать действиям.
Я способен оценить климат в группе.
У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
Я воспринимаю себя как решительного человека.
Я берусь за самые трудные дела.
Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.
Я могу открыто выразить свои чувства.
Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.
Я очень люблю читать.
Я воспринимаю себя как человека, способного организовать и улучшить деятельность других.
Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.
Я люблю достигать поставленных целей.
Мне нравится узнавать что-либо о других людях.
Я люблю разнообразие.
Факты говорят сами за себя.
Я использую свое воображение, насколько это возможно.
Меня раздражает длительная, кропотливая работа.
Мой мозг никогда не перестает работать.
Важному решению предшествует подготовительная работа.
Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.
Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
Эмоции только создают проблемы.
Я люблю быть таким же, как другие.
Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.
Я примеряю свои новые идеи к людям.
Я верю в научный подход.
Я люблю, когда дело сделано.
Хорошие отношения необходимы.
Я импульсивен.
Я нормально воспринимаю различия в людях.
Общение с другими людьми значимо само по себе.
Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
Я люблю организовывать что-либо.
Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
Общение и работа с людьми являются творческим процессом.
Самоактуализация является крайне важной для меня.
Мне очень нравится играть идеями.
Я не люблю попусту терять время.
Я люблю делать то, что у меня получается.
Взаимодействуя с другими, я учусь.
Абстракции интересны для меня.
Мне нравятся детали.
Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.
Я достаточно уверен в себе.
Обработка результатов
Обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и отметьте их в приведенной ниже таблице. Посчитайте количество баллов по каждому стилю (один положительный ответ равен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (по одному стилю не может быть более 20 баллов), наиболее предпочтителен для вас. Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум стилям, значит, они оба присущи вам.
Стиль I: 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40, 41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74, 79.
Стиль II: 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78.
Стиль III: 3, 6, 11, 15, 19, 22, 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49, 56, 59, 64, 67, 71, 76, 80.
Стиль IV: 4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45, 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77.
Стиль I ориентация на действие. Характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. Люди, владеющие этим стилем, прагматичны, прямолинейны, решительны, легко переключаются с одного вопроса на другой.
Стиль II ориентация на процесс. Характерно обсуждение фактов, деталей, процедурных вопросов, планирования, организации и контроля. Человек, владеющий этим стилем, ориентирован на систематичность, последовательность, обязательность. Он честен, многословен и мало эмоционален.
Стиль III ориентация на людей. Характерно обсуждение человеческих нужд, мотивов, чувств, «духа работы в команде», понимания, сотрудничества. Люди этого стиля эмоциональны, чувствительны, способны к сопереживанию и психологически ориентированны.
Стиль IV ориентация на перспективу, на будущее. Людям этого стиля присуще обсуждение концепций, больших планов, нововведений, различных вопросов, новых методов, альтернатив. Они обладают хорошим воображением, полны идей, но мало реалистичны, и порой их сложно понять.


















Практическая работа № 6
Тема: Культура телефонного общения
Характер практической работы: решение ситуационных задач в группах, с элементами ролевой игры
Форма организации практической работы: фронтальная, групповая
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- использовать на практике знания о культуре телефонного общения
Оборудование: «Практическая работа № 6»

Порядок выполнения практической работы
1. Прочитайте ситуационные задачи, определите ошибки, допущенные собеседниками при разговоре по телефону.
2. Подготовьте мини – сценку (диалог) разговора по телефону.
Ситуационные задачи

Задача № 1
Звонок.
- Алло! А куда я попала?
- Здравствуйте! А куда Вы хотели бы попасть?
- Я звоню по объявлению. Хочу устроиться к Вам на работу. Когда я могу к Вам прийти?
Задача № 2
Звонок, Секретарь снимает трубку телефона.
- Алло!
- Здравствуйте, будьте добры пригласить к телефону Петрова Ивана Ивановича.
- А кто его спрашивает? – отвечает секретарь.
- Вас беспокоят из Пенсионного фонда.
- А, сейчас
Секретарь с места кричит:
- Петровна! Позови Иванова. Его из Пенсионного фонда спрашивают!

Задача № 3
Звонок по домашнему телефону сослуживцу. На часах 2300.
- Алло!
- Петрович! Весь вечер звонил, не мог дозвониться.
- Что случилось?
- Да, звонили по поводу нашего договора с базы.
Сказали, что завтра уже в 600 , а не 800, как мы раньше договаривались, доложила начаться погрузка.
- Что будем делать?
- Хорошо, этот вопрос я решу и транспорт в 600 будет.


Ситуации для мини-сценки

№ 1. Секретарь и человек, который звонит по вопросам трудоустройства. Ваша задача – показать правила соблюдения хорошего тона со стороны обоих собеседников.

№ 2. Один собеседник – директор предприятия, другой – рекламный агент.
Рекламный агент добивается встречи по телефону, чтобы рассказать о своих предложениях. Директор – не заинтересован в этой встречи и старается ее избежать. Ваша цель – соблюдение культуры общения как с позиций одного, так и другого собеседника.

№ 3. Вам звонит подруга, чтобы «поболтать». Вы – опаздываете на деловую встречу. Ваша задача – прекратить деликатно разговор, не обидев подругу. А подруга не желает переносить разговор на другое время. Ваша задача – добиться перенесения разговора на другое время.













Практическая работа № 7
Тема: Оформление резюме и заявления о приеме на работу
Характер практической работы: составление резюме, написание заявления о приеме на работу
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- написание личного резюме и заявления о приеме на работу с соблюдением современных требований.
Оборудование: «Практическая работа № 7»

Порядок выполнения практической работы
1. С опорой на предлагаемую структуру резюме (Приложение № 1), составьте свое.
2. Напишите заявление о приеме на работу, используя образец (Приложение № 2).
Приложение № 1.
Вариант оформления резюме
Жестких требований к написанию резюме не существует, однако специалисты, работающие на рынке труда, считают наиболее универсальной следующую структуру резюме.
Заголовок фамилия, имя, отчество (слова «резюме в заголовке не пишутся).
Основные личные данные адрес, телефон, дата и место рождения, семейное положение.
Цель обращения на какую работу, в какой должности и на каких условиях претендуете, с дальнейшим обоснованием своих претензий.
Опыт работы даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений (начиная с последней).
Образование даты, учебные заведения, полученная специальность и присвоенная квалификация; награды, призы и звания (начиная с последнего).
Дополнительная информация данные о дополнительных знаниях, навыках, имеющих отношение к данной работе, а также важных фактах биографии и личных качествах:
владение иностранными языками (степень владения);
умение работать на компьютере;
наличие водительских прав и опыт вождения;
членство в профессиональных объединениях или партиях;
сведения об общественной деятельности, участии в работе конференций и съездов;
сведения о военной службе и воинских званиях;
увлечения на досуге, имеющие отношения к данной работе, и достигнутые успехи;
указания к готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;
сведения о рекомендациях;
личные характеристики (например, «трудолюбив», «аккуратен», «энергичен», «лидерские качества» и т.п.).
Дата составления резюме свежая дата повышает достоверность заинтересованности в данной работе, старая дата может свидетельствовать о том, что давно ищете работу в разных местах.
Основными требованиями, предъявляемыми к стилю написания резюме, являются:
краткость: отсутствие лишних слов, сокращений и терминов;
конкретность: отсутствие неточной или лишней информации, не имеющей отношения к вакансии;
целенаправленность: изложение главных сведений, подтверждающих право претендовать на данную должность;
честность: отсутствие недостоверной информации.
Приложение № 2.
Правила написания заявления


Адресат (кому)
От кого (от не пишется)
Место проживания (регистрация)


Заявление.
Текст с указанием должности, на которую претендует заявитель.






Подпись
Дата



Практическая работа № 8
Тема: Имидж делового человека и его составляющие
Характер практической работы: Словесное моделирование
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- описать (смоделировать) образ идеального руководителя
Оборудование: «Практическая работа № 8»

Порядок выполнения практической работы
1. Определите основные компоненты имиджа делового человека:
- внешний вид;
- телесный имидж;
- голос и речь;
- манера вести себя с подчиненными;
- качества (деловые, личностные);
- стиль руководства и т.д.

2. Опишите образ «идеального руководителя» в произвольной форме.











Практическая работа № 9
Тема: Визитная карточка в деловой жизни
Характер практической работы: моделирование
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- создание личной визитной карточки.
Оборудование: «Практическая работа № 9»

Порядок выполнения практической работы
1. Вспомните общие требования, предъявляемые к оформлению визитных карточек.
2. Продумайте текст визитной карточки.
3. Определите дизайн.
4. Оформите визитную карточку до готового вида.















ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Представленные в сборнике практические работы могут быть использованы как вариант организации практических занятий с обучающимися. Они могут быть взяты за основу, переработаны и изменены, исходя из замысла преподавателя, особенностей учебной группы, специфики профессии, по которой идет обучение.
























СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ЭЛЕКТРОННЫХ РЕСУРСОВ

Деловая культура и психология общения: учебник для начального профессионального образования / Г.М. Шеламова. – 5-е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2006.
Деловое общение: учебное пособие / Титова Л.Г.- М.: «Юнита-Дана», 2006.
Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей / Д. Карнеги. – М.: «Просвещение», 2008.
О деловой этике и этикете / Бенедиктова В.И. – М.: Институт новой экономики, 1994.
Психология и этика делового общения: учебник / ред. Лавриненко В.Н. – М.: «Юнити», 1999.
Этикет делового общения: учебное пособие для начального профессионального образования / Г.М. Шеламова. – 3-е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.
[ Cкачайте файл, чтобы посмотреть ссылку ]












ПРИЛОЖЕНИЕ

Практическая работа может быть оформлена в виде книжки.
ОБРАЗЕЦ
1лист - Титульный лист
Министерство здравоохранения и социального развития Тульской области
ГУ НПО ТО «Профессиональный лицей № 1»






Практическая работа № 4
по дисциплине: «Основы деловой культуры»


Тема: Приемы саморегуляции в процессе межличностного общения
Характер практической работы: решение ситуационных задач, тестирование
Форма организации практической работы: фронтальная
Время выполнения: 40 мин.
Цель работы:
- выявить собственные склонности поведения в конфликтах;
- научиться пользоваться на практике приемами саморегуляции в конфликтных ситуациях.
Оборудование: «Практическая работа № 4»
2 лист - Порядок выполнения практической работы

Порядок выполнения практической работы
1. Ознакомитесь с инструкцией теста «Стратегия поведения в конфликте».
2. Выполните задания. Обработайте результаты.
3. Ответьте на вопрос: «Стоит ли Вам работать над собой в том направлении, чтобы поменять стратегию поведения в конфликте»? Почему?
4. Ответьте на вопросы, поставленные к ситуационным задачам.
3 лист и последующие – задания и упражнения
ТЕСТ
Стратегия поведения в конфликте
Инструкция: Вам предлагается 15 утверждений. Каждый пункт тестовой методики оцените следующим образом: «совсем не согласен» 1 балл; «не согласен» 2 балла; «скорее согласен» 3 балла; «согласен» 4 балла; «полностью согласен» 5 баллов.
Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции.
Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если я точно знаю, что прав.
Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения.
Для меня важнее сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами.
Я отзываюсь на предложение других, но сам не склонен проявлять инициативу.
Из любого конфликта я выхожу победителем.
Я избегаю напряженных ситуаций, хотя дело от этого может пострадать.
Пересматриваю свою точку зрения, почувствовав в ходе полемики свою неправоту.
Много времени я уделяю проблемам других и часто забываю о себе.
Я легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает также.
Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не вынужден будет принять мою точку зрения.
Я добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера.
С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон.
Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем.
Часто я соглашаюсь на первое же условие, которое ведет к урегулированию проблемы в отношениях.
Обработка результатов
Рядом с цифрами, обозначающими номер утверждения, поставьте соответствующий балл и подсчитайте их сумму.
Стратегия поведения № утверждений Сумма баллов
Соперничество 1, 6, 11
Избегание 2, 7, 12
Сотрудничество 3, 8, 13
Приспособление 4, 9, 14
Компромисс 5, 10, 15
Стратегия поведения в конфликтной ситуации считается выраженной, если сумма баллов превышает 10.

Ситуационные задачи

Задача №1
Женщина принесла в ателье подшить брюки. Работник ателье, чтобы не обидеть женщину, предложил ей оставить длину брюк большей, чем предложил заказчик, указав на преимущества такой длины. Заказчица стала кричать, что ей самой виднее, какая длина брюк ей необходима и что она не нуждается в рекомендациях.
Как должен в этой ситуации поступить работник ателье?

Задача № 2
К «окошку» оплаты за коммунальные услуги выстроилась длинная очередь. Очень раздраженный посетитель в очереди стал возмущаться: «Да что же это такое? Куда ни приди – везде очереди!» и т.д. Когда очередь дошла до него, он сказал кассиру: «Что Вы как сонная муха! Быстро работать не умеете? Дайте мне книгу жалоб и предложений!»...
Как бы Вы поступили на месте кассира, чтобы избежать развития конфликтной ситуации?

Задача №3
Работник сервисного обслуживания техники опоздал на 30 мин. по вызову. Клиент, открывая дверь квартиры, сразу обрушился на него с упреками.
Как должен поступить работник по обслуживанию техники?









13PAGE 15


13 PAGE 144515


13PAGE 15







15

Приложенные файлы


Добавить комментарий