Презентация по МДК 01.01 Бронирование гостиничных услуг на тему Тренинг по бронированию гостиничных услуг


Чтобы посмотреть презентацию с картинками, оформлением и слайдами, скачайте ее файл и откройте в PowerPoint на своем компьютере.
Текстовое содержимое слайдов презентации:

Тренинг «БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ» Reservation Какими основными навыками должен обладать агент по бронированию? Знаниями всех средств общенияНавыками хорошего слушателяЗнаниями коммуникативных фильтровПозитивное мышлениеЗнаниями своего продукта Средства общения: ВНЕШНОСТЬ ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА КОНТАКТ ГЛАЗ СКОРОСТЬ РЕЧИ СКОРОСТЬ РЕАКЦИИ ТОН ГОЛОСА ЖЕСТЫ ПОЗА ДИСТАНЦИЯ Средства общения: ВНЕШНИЙ ВИД ПОСТРОЕНИЕ РАЗГОВОРА ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ ЛЕКСИКА ТОН ГОЛОСА ЖЕСТЫ ПОЗА ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ ДВИЖЕНИЯ МИМИКА СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ГРОМКОСТЬ ТЕМП ИНТОНАЦИЯ ВЕРБАЛЬНЫЕ Схема восприятия информации: ВИЗУАЛЬНО 55% 7% 38% ВЕРБАЛЬНО ВОКАЛЬНО Контролируемый диалог: СлушаемЗаписываемПерефразируемУточняемПроверяем пониманиеПодтверждаемРезюмируем Коммуникативные фильтры Культурологические шумы Ментальные фильтры – заранее сформировавшиеся установки и убеждения Эмоциональные фильтры – отрицательные эмоции заставляют нас смотреть на все негативно Коммуникативные фильтры «Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы, но потому, что они не входят в круг наших понятий»Козьма Прутков Позитивность Настрой на позитивный результатПозитивное самовосприятиеПозитивный внутренний монологПозитивный языкПозитивный образ в глазах окружающих Позитивность Упражнение на измерение силы позитивного мышления  Знаете ли Вы основные этапы бронирования Назовите основные этапы бронирования:……………… Обязанности агента по бронированию Основные этапы бронирования: Интерес Время Завоевание доверия Приветствие Получение информации Решение Предложение Закрытие Продажи Подтверждение Завершение разговора Обязанности агента по бронированию Основные критерии при бронировании:Профессиональное общение;Приветствие и начало разговора;Внимание к словам клиента;Продажа дополнительных услуг;Ориентация на клиента;Демонстрация преимуществ;Завоевание доверия;Предложение номера более высокой категории;Предложение сделать бронирование дополнительных услуг;Проверка ключевой информации;Профессиональное завершение разговора;Индивидуальный подход Reservation - standards 1 Был ли телефонный звонок принят не позднее 3 гудков, с соответствующим стандарту приветствием? 2 Были ли принесены извинения в случае если звонок не был принят в течение 3х гудков? 3 Если вызов звонящего был поставлен на ожидание, составило ли ожидание не более 30 секунд? 4 Позаботился ли сотрудник отдела бронирования о том, чтобы избавиться от посторонних шумов в офисе, которые могут помешать диалогу с гостем? 5 Узнал ли сотрудник имя гостя и уточнил ли корректность имени в случае, если это было необходимо? 6 Подтвердил ли сотрудник дату заезда и выезда? Reservation - standards 7 Прояснил ли сотрудник останавливался ли гость в отеле ранее? 8 Установил ли сотрудник цель визита гостя(бизнес, отдых, особое мероприятие и т.д. ?) 9 Осуществил ли сотрудник оперативную проверку наличия номеров и, если запрашиваемые даты были не доступны, были ли предложены альтернативные даты? 10 Предложил ли сотрудник гостю минимум 2 номера на выбор? 11 Использовал ли сотрудник процедуру up sell до номера повышенной комфортности, показывая его преимущества для гостя (размер, вид из окна, набор комплиментов и пр…) 12 Четко ли сотрудник обозначил стоимость номера и что входит/не входит в стоимость размещения(налоги, сервисы, питание и пр…)? Reservation - standards 13 Предложил ли сотрудник гостю забронировать номер прямо сейчас (желаете ли сделать бронирование сейчас?, могу ли я осуществить для вас бронирование?) 14 Уточнил ли сотрудник контактный телефон гостя? 15 Уточнил ли сотрудник номер факса и/или e-mail гостя? 16 Запросил ли сотрудник детали банковской карты гостя и были ли они повторены для проверки? 17 Объяснил ли сотрудник правила отеля в отношении отмены бронирования и, в случае наличия возможности, правила депозитной системы 18 Объяснил ли сотрудник гостю правила отеля в отношении курения/уточнил ли предпочтения по номеру для курящих/не курящих Reservation - standards 19 Выяснил ли сотрудник ожидаемое время заезда гостя и объяснил правила времени заезда (в случае если ожидается ранний заезд)? 20 Выяснил ли сотрудник персональные предпочтения гостя (кровати, этаж, вид и пр…) 21 Предложил ли сотрудник помощь гостю в организации трансфера до отеля? 22 Озвучил ли сотрудник хотя бы одну из дополнительных сервисов отеля (столик в ресторане, услуги дет.клуба, спа процедуры, тренажеры…) 23 Повторил ли сотрудник все детали бронирования во время, либо по завершении процедуры бронирования? 24 Озвучил ли сотрудник номер бронирования гостю? Reservation - standards 25 Предложил ли сотрудник помощь гостю и назвал ли свое имя на случай, если у гостя будут дополнительные вопросы? 26 Подтверждение 27 Предложил ли сотрудник выслать подтверждение по бронированию? 28 Было ли подтверждение по бронированию отправлено гостю в течение 24 часов на фирменном бланке отеля и все ли детали бронирования были корректны? 29 Позволяет ли бланк подтверждения по бронированию продвигать какие-либо другие услуги отеля? 30 Прописывается ли в подтверждении политика отеля по отмене бронирований? Памятка Возвращаемся к стандартам и составляем краткий список того, что Вам нужно спросить у гостя:ИмяДаты проживанияКатегория номераКоличество гостейЦель поездкиПервый ли визит в отельНомер телефонаE-mail/ФаксГород/РегионПредпочтения (комната для курящих/ некурящих, этаж, балкон)Время заезда, выездаТрансферСтолик в ресторане/ СПАНомер кредитной карты Время для практики Сделать бронирование номера, все остальные внимательно слушают и делают проверку на соответствие стандартам. Продажа дополнительных услуг Ранний заезд, поздний выездОсобое событие, отдых, выходныеСемейный отдых: мероприятия для детейТранспортСПАРестораныКинотеатрУслуги консьержаКанатная дорога Продажа дополнительных услуг Зачем нам продажа дополнительных услуг? Инструменты эффективной продажи ВЫ МЫ Я Описание продукта/ предложение Описывая преимущества, говорите Вы, для Вас, Вам Преимущества ЗМЭН Инструменты эффективной продажи Преимущества ЗМЭН Знаете ли Вы что такое – Демонстрация преимуществ – ЗМЭН? Инструменты эффективной продажи Преимущества ЗМЭН ЗМЭН – «зачем мне это нужно?» Инструменты эффективной продажи Задание: объединиться в группы и сделать презентацию гостиницы, используя инструмент «зачем мне это нужно?» Инструменты эффективной продажи Unique Selling Points Инструмент USP: Инструменты эффективной продажи Задание: объединиться в группы, используйте флип чарты и определите наши USP Coffee break 15 min Инструменты эффективной продажи Формула FAB:Features/ ХарактеристикаAdvantages/ ПреимуществоBenefits/ Выгода Характеристика, факт Выгода, преимущество Дневное освещение Вы сказали, что для проведения пресс-конференции, необходимо дневное освещение, это позволит участникам Вашей конференции ощущать себя комфортнее. Они не так быстро будут уставать. Мы предлагаем использовать… Инструменты эффективной продажи Задание: Объединитесь в группы, используйте флип чарты и подготовьтесь к мини-презентации – 10 минут Используйте формулу FAB Техника вопросов:Смысл продажи не в том, чтобы говорить самому! Задавайте вопросыЧем более точен и корректен Ваш вопрос, тем более точен и корректен ответ, который Вы получитеПрименяйте эффективную технику постановки вопроса Используйте открытые и закрытые вопросыИспользуйте технику альтернативных вопросов, когда Вы предлагаете клиенту несколько вариантовОбращайтесь к гостю по имени – Не дайте диалогу превратиться в допрос!Помните: тот, кто задает вопросы, ведет разговор! Инструменты эффективной продажи Инструменты эффективной продажи ПОЧЕМУКАККОГДАЧТОКТОГДЕБОЛЬШЕ ИНФОРМАЦИИОТВЕТЫ:- БОЛЕЕ ЧЕСТНЫЕ- БОЛЕЕ ПРАВИЛЬНЫЕ- БОЛЕЕ ДЛИННЫЕ ОЧЕНЬ УЗКИЕНАПРАВЛЯЮЩИЕ РАЗГОВОРОТВЕТЫ:- ДА- НЕТ ВОПРОСЫ ОТКРЫТЫЕ ЗАКРЫТЫЕ Техника вопросов: Открытые Small Talk Вопросы исследования Открытые/общие Зондирующие Специфичные Направляющие Прямые Оказывающие давление Внимание Выгоды Подобные завершению продажи Завершение продажи Инструменты эффективной продажи Проверка ключевой информации Почему это так важно? Чтобы избежать недопонимания Гость чувствует себя спокойнейКакую информацию стоит повторить?Тип номера/ тип бронирования и ценуДату заезда и выездаФамилию гостя по буквам (исключение: фамилия очень простая или вы уже повторяли ее во время разговора) Профессиональное завершение разговора Цель – завершить разговор с гостем на профессиональном уровне Оставив хорошее впечатление Продемонстрировав внимание и доброжелательное отношениеПоблагодарите гостя за бронирование«Спасибо, что выбрали наш отель, Господин Иванов»“Thank you for choosing our hotel, Mr Ivanov”Спросите, чем еще Вы можете помочь гостю«Если у Вас возникнут какие-либо дополнительные вопросы, меня зовут Мария, буду рада Вам помочь.»“Ms Jones, in case of any questions, please contact reservation office, my name is Maria. Спасибо за Ваше внимание и активность!

Приложенные файлы


Добавить комментарий